Rất nhiều bên cho rằng các cuộc đối thoại hỏi về ưu đãi, khiếu nại, truy vấn của khách hàng chỉ là hoạt động chăm sóc, giải đáp thông tin. Tuy nhiên, nếu đội ngũ của bạn đủ giỏi và thông minh thì mọi liên hệ với khách hàng đều có thể kết thúc bằng việc chốt sales. Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm chủ mọi cuộc trao đổi và dẫn dắt cảm xúc của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn xây dựng đội ngũ có cách thuyết phục khách hàng bằng kỹ năng sử dụng phương pháp tâm lý.
1. Nói chuyện một cách tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
Phương pháp đầu tiên trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng là hãy trò chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng chọn gọi điện đến cho bạn vì họ muốn được trò chuyện với người thực, người sẽ phản hồi những thắc mắc của họ và trả lời cả với những câu hỏi bất thường. Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất chính là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Những câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm thấy bị dẫn dắt và không gần gũi.
Nhiều khách hàng cho biết họ có thiện cảm và xu hướng mua hàng nhiều hơn thông qua hình thức tư vấn trực tiếp với nhân viên. Trong nhiều nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng, mối liên kết giữa khách hàng và nhân viên sẽ không bền chặt nếu nhà tư vấn “đọc” to kịch bản hội thoại đã chuẩn bị trước đó. Theo Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp SMEs nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm và ưu đãi.
\>>> Xem thêm bài viết: 12 cách chốt sales hiệu quả – Bí quyết thống lĩnh thị trường B2B
2. Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng
Một cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý nữa chính là cho họ thấy bạn thực sự quan tâm đến sức khỏe của họ và người thân. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi giới thiệu bản thân, bạn hãy đưa ra lời hỏi khách hàng về tình trạng sức khỏe của họ. Nghiên cứu cho thấy, doanh số tăng đáng kể nếu nhóm bán hàng quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách hàng. Bạn cũng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện bằng lời chúc tích cực như: Chúc buổi sáng tốt lành; Chúc tháng mới nhiều may mắn. Một thử nghiệm được thực hiện giữa những người phục vụ cho thấy, lời chúc tích cực đến khách hàng làm tăng 27% tiền boa. Trong quản lý chăm sóc khách hàng ví dụ này cũng mang đến hiệu quả khả quan tương tự. Nếu bạn đang quan tâm đến làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đừng quên tham khảo Top 20 Công ty đã xây dựng Quy trình chăm sóc Khách hàng thành công
3. Gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện
Cách thuyết phục khách hàng tiếp theo chính là ghi nhớ tên của họ và gọi tên trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người thích nghe tên của mình khi trò chuyện. Điều này gia tăng thiện cảm và khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Đối với tiếng Anh, bạn có thể xưng hô với khách hàng bằng tên mà không sợ mắc lỗi. Tuy nhiên với tiếng Việt bạn nên chú ý đến độ tuổi và giới tính của khách hàng để đưa ra các danh xưng kèm theo tên. Tốt nhất bạn nên gọi khách hàng kèm theo cụm từ Anh/Chị trước tên riêng nhằm thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.
4. Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
1.Nguyên tắc của sự ưa thích: Theo đó, con người thường yêu mến những ai có lòng yêu mến họ. Quy luật này thật đơn giản, hãy tỏ cho người ta thấy bạn yêu quý họ và một cách tự nhiên họ sẽ coi bạn là một người thân thiết. Khi đó họ sẽ dễ dàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của bạn. Không có gì là ngạc nhiên khi một người dễ dàng nhận được sự giúp đỡ của những người dù chỉ mới quen, chỉ cần tỏ ra quan tâm và yêu mến mọi người, đôi khi bạn nhận được những kết quả không ngờ tới. Thông thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải luôn nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Không ai là hoàn hảo cả, hãy độ lượng trong việc đáng giá người khác dù đôi khi điều đó không dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng để nó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người còn có sức thuyết phục hơn lời nói. Thứ hai, hãy chia sẻ những điểm chung của bạn với người khác. Sự tương đồng trong cuộc sống, những quan tâm lo lắng chung, thậm trí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận.
2. Nguyên tắc của sự cho nhận: Quy luật này cho thấy nếu bạn muốn nhận thứ gì hãy làm cho người khác những điều tương tự. Thật chẳng có gì hiệu quả mà đơn giản hơn là làm cho người khác điều mà chính bạn cũng mong muốn dù đó là gì chăng nữa, tình yêu, lòng tin thậm trí cả niềm vui. Và nếu bạn nhận thấy nó có tác dụng trong cuộc sống thì tại sao lại không thể áp dụng nó trong công việc của mình. Là người kinh doanh hãy tạo ra giá trị cho khách hàng trước khi bạn thu được lợi nhuận. Nếu là một nhà quản lý, hãy cho nhân viên của bạn thấy bạn tôn trọng, tin tưởng và sẵn lòng hợp tác với họ. Chắc chắn bạn sẽ có được điều tương tự từ phía nhân viên của mình.
3. Nguyên tắc của sự cam kết: Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tự nguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễ dàng cho bên thực hiện vì họ không thấy bị bắt buộc và đôi khi là để giữ thể diện.
4. Nguyên tắc của đẳng cấp: Quy luật này có thể được hiểu như sau. Mọi người thường sẽ nghe theo lời khuyên của những chuyên gia. Đúng vậy, tương tự như trường hợp của bệnh nhân đối với lời khuyên của bác sỹ, người ta thường tin tưởng vào lời khuyên của những người có chuyên môn hay đáng tin cậy trong một lĩnh vực nào đó. Hãy sử dụng quy luật này khi bạn cần tạo lòng tin và ấn tượng đối với người tiếp xúc. Cho mọi người thấy năng lực và đẳng cấp thực sự của bạn. Nếu là bác sỹ hay cho bệnh nhân thấy khả năng chuyên môn, nếu là nhà kinh doanh hãy chỉ cho khách hàng thấy bằng chứng về thành công của bạn, còn nếu là nhà quản lý hãy cho các đối tác và nhân viên của bạn thấy được kinh nghiệm và kĩ năng của mình, và nếu bạn là một nhân viên bán hàng hãy cho khách hàng thấy cho các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của bạn.
5. Nguyên tắc của sự khan hiếm: Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có được. Đây là điều xảy ra rất thường xuyên trong cuộc sống, khi mà mọi thứ không phải lúc nào cũng dồi dào cho tất cả mọi người. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách đưa ra một đề nghị hấp dẫn về một mức giá đặc biệt trong ngày hoặc một chương trình khuyến mại ngắn hạn nhằm đẩy nhanh chóng quyết đinh mua của khách hàng. Một nhà quản lý khéo léo sẽ biết cách tăng cường khả năng làm việc của nhân viên với một chương trình đào tạo hoặc khen thưởng đặc biệt dành cho một số nhân viên xuất sắc nhất định. Tương tự như vậy nếu bạn biết cách làm cho thông tin mình sắp đưa ra nhận được sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một điều mới mẻ hoặc được chia sẻ trong một thời điểm, một không gian và nhất là với những đối tượng đặc biệt. Một lần nữa hãy sử dụng một cách linh hoạt những quy luật trên trong những hoàn cảnh và với những đối tượng phù hợp. Dù bạn thấy những quy luật này rất đơn giản nhưng không phải ai cũng nhận thức được tầm quan trọng của nó và nhất là không sử dụng được nó khi cần. Khả năng thuyêt phục và dẫn dụ người khác thực sự là rất quan trọng nhất là trong nghệ thuật quản lý. Và để làm chủ được nghệ thuật này bạn cần phải có một quá trình trải nghiệm lâu dài cũng như rút ra được những bài học cho bản thân.-> Xem thêm: Nghệ thuật thuyết trình chào hàng trong bán hàng trực tiếp
Một số động cơ phổ biến khiến khách hàng mua hàng mà bạn cần biết để bán hàng hiệu quả hơn.
1. Để thu được lợi nhuận: Đây là mục đích của các doanh nghiệp, các vị lãnh đạo, hay những khách mua buôn. Mục đích thu lại lợi nhuận là động lực chính thúc đẩy hoạt động của bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào. Bởi thế, một nhân viên bán hàng có tài là người biết cách thuyết phục cho khách hàng rằng mặt hàng này sẽ làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho họ – điều mà bất kỳ thương gia nào cũng mong muốn hướng tới. Đôi khi, trong quá trình đàm phán với đối tác là người bán sỉ, cần nhấn mạnh tới nhu cầu của khách mua lẻ, bởi chính thị hiếu của khách hàng này cuối cùng sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của người bán buôn. Những câu kiểu như “Loại nước gội đầu này có vỏ hộp rất đẹp mắt, chúng tôi bán rất chạy. Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn như thế sẽ giúp cho anh [chị] bán được hàng với số lượng lớn và thu lợi nhuận trong thời gian ngắn nhất”… rất nên bằng cách nào đó lọt vào tai khách hàng.
2. Tiết kiệm thời gian: Ngày nay, với nhịp sống bận rộn của thời hiện đại, khái niệm “tiết kiệm thời gian” càng ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. “Thời gian là vàng bạc”- và câu này không chỉ đúng với các nhà kinh doanh, mà còn áp dụng cả với các bà nội trợ. Những cách nói tương tự như “Sơ đồ vận tải của chúng tôi đã được thử nghiệm qua một thời gian dài và tỏ ra rất hiệu quả, đối với công ty của các anh [chị], điều này có nghĩa là hàng hóa sẽ được đưa tới địa điểm cần thiết trong khoảng thời gian ngắn nhất” chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt với khách mua hàng.
3. Vì vẻ hấp dẫn của hàng hóa: Nhiều khách hàng bỏ tiền sắm một đồ vật nào đó chỉ bởi vì bề ngoài đẹp đẽ của mặt hàng, chứ chưa hẳn do tác dụng thực sự của nó. Một lượng đông đảo các khách hàng loại này là chị em phụ nữ. Nhân viên bán hàng tinh ý sẽ biết gợi những câu kiểu như “Trên bề mặt của loại vải này có những sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ rất sang. May váy dạ hội bằng vải này, chị sẽ thành bà hoàng của bất kỳ buổi dạ hội nào”.
4. Vì cảm giác thoải mái và dễ chịu khi sử dụng: Khi chọn mua quần áo, phần lớn khách hàng thường tự hỏi: “Không biết mặc quần áo này có thoải mái, dễ đi lại, thoáng mát… không?” Hay khi mua bàn ghế, chúng ta cũng thích chọn loại đi văng mềm mại, êm ái. Bởi thế nếu bạn là người bán hàng giỏi, bao giờ cũng nên chú ý hỏi khách mua “Anh [chị] mặc vào cảm thấy thế nào?” hay “Loại ghế nào thì anh [chị] ngồi thấy thoải mái hơn?”.
5. Vì muốn khác lạ với mọi người: Nhiều người muốn đồ dùng mình sắm phải khác lạ, để tách ra nổi bật giữa xung quanh. Bởi vậy những câu thuyết minh kèm theo khi bán hàng kiểu như “mặt hàng này rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế”… sẽ gây tác dụng rất mạnh với khách hàng.