Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng luôn được các ngân hàng chú trọng phát triển, đặc biệt trong giai đoạn toàn cầu hóa. Tại thành phố Biên Hòa, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại [NHTM], việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường là bài toán khó. Đứng trước tình hình đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Biên Hòa [VIB Biên Hòa]. Nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ [DVNHBL], cũng như công tác phát triển DVNHBL tại Ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng DVNHBL thông qua khảo sát 327 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian tới.
Từ khóa: phát triển, dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, VIB Biên Hòa.
1. Đặt vấn đề
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều bất lợi như hiện nay. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VIB Biên Hòa đang hướng trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp và phù hợp nhu cầu và khả năng của từng khách hàng. Cùng với sự lớn mạnh không ngừng về DVNHBL của các ngân hàng đối thủ, đứng trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, để giữ vững và phát triển thị phần của VIB nói chung, VIB Biên Hòa nói riêng cần đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trong đó có DVNHBL. Vì vậy, phát triển DVNHBL là một vấn đề cần được quan tâm nghiên cứu để VIB Biên Hòa có thể khai thác triệt để tiềm năng, thế mạnh nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là lý do nghiên cứu này được thực hiện.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Vũ Thị Thái Hà [2020], dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học [1996], hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Như vậy có thể hiểu như sau: DVNHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Asubonteng và ctg [1996] cho rằng, chất lượng dịch vụ [CLDV] là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Parasuraman & cộng sự [1988] cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Ngoài ra, theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit [1994], CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, chúng ta có thể hiểu chất lượng DVNHBL là sự đáp ứng sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho mục đích của họ. Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của KH được nâng cao khi chất lượng dịch vụ được cải thiện.
2.4. Các nghiên cứu trước đây
Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu biểu như: Jim Marous [2019], Đào Lê Kiều Oanh [2012], Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh [2014], Trần Thị Thanh Thủy [2018], Nguyễn Thu Giang [2017] và nhiều nghiên cứu khác. Mỗi nghiên cứu đều đứng dưới góc độ nghiên cứu khác nhau, đưa ra một số nhận định riêng. Trong nghiên cứu này nhằm kế thừa các lý thuyết nền và kết quả của nghiên cứu trước đây, thiết lập xây dựng được mô hình và đo lường CLDV NHBL, đồng thời phân tích đánh giá thực trạng hoạt động và triển khai DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian qua. Từ đó, nghiên cứu đưa ra phương hướng phát triển DVNHBL tại VIB Biên Hòa trong thời gian tới.
2.5. Mô hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết nền và kết quả các nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành thiết lập mô hình đánh giá CLDV NHBL tại VIB Biên Hòa như Hình 1.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng 25 thang đo cho 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về CVTD và 3 thang đo cho SHL của khách hàng. Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, để đo lường sự đồng ý của khách hàng về các phát biểu liên quan.
Thông qua các quầy giao dịch tại VIB Biên Hòa, các phiếu khảo sát được trực tiếp gửi tới KH. Số phiếu thu về 327 phiếu, số lượng mẫu này hoàn toàn phù hợp với các nguyên tắc thống kê và phản ánh tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được tổng hợp, phân tích bằng phần mềm SPSS. Bên cạnh đó, các số liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động DVNHBL tại VIB Biên Hòa được thu thập và xử lý. Đây chính là cơ sở nhóm nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp VIB Biên Hòa phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB Biên Hòa
Từ khi thành lập cho đến nay, VIB Biên Hòa không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, kết quả hoạt động luôn được cải thiện qua các năm. Tình hình huy động vốn và dư nợ cho vay tại VIB Biên Hòa trong năm 2020 và năm 2021 được thể hiện như Hình 2.
4.2. Kết quả nghiên cứu
* Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa
Hệ số Cronbach’s Alpha
Sự đồng cảm [DC]
DC1
0.779
0.858
0.849
DC2
0.792
0.853
DC3
0.765
0.863
DC4
0.725
0.878
Phương tiện hữu hình [HH]
HH1
0.652
0.838
0.861
HH2
0.649
0.840
HH3
0.699
0.826
HH4
0.710
0.825
HH5
0.689
0.829
Sự đáp ứng [DU]
DU1
0.826
0.756
0.840
DU2
0.489
0.849
DU3
0.845
0.751
DU4
0.735
0.782
DU5
0.372
0.877
Sự đảm bảo [DB]
DB1
0.899
0.892
0.932
DB2
0.790
0.928
DB3
0.873
0.901
DB4
0.802
0.924
Sự tin cậy [TC]
TC1
0.801
0.741
0.841
TC2
0.505
0.871
TC3
0.783
0.750
TC4
0.632
0.817
Sự hài lòng [HL]
HL1
0.649
0.743
0.807
HL2
0.629
0.763
HL3
0.689
0.701
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả
Kết quả Bảng 1 cho thấy, các yếu tố đều có Cronbach’s Alpha > 0.7, hệ số tương quan biến tổng đều lớn 0.3. Do đó, các biến thang đo đại diện cho các yếu tố được dùng để đo lường các yếu tố trong phân tích EFA.
* Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập:
Các biến quan sát đạt yêu cầu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích EFA. Kết quả EFA cho thấy hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 và Hệ số KMO = 0.837 > 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp.
Bảng 2. Kết quả xoay ma trận nhân tố
Thành phần [Component]
1
2
3
4
5
DC1
0.907
DC2
0.900
DC3
0.886
DC4
0.875
HH1
0.807
HH2
0.750
HH3
0.717
HH4
0.702
HH5
0.590
DU1
0.875
DU2
0.857
DU3
0.751
DU4
0.621
DU5
0.608
DB1
0.914
DB2
0.889
DB3
0.767
DB4
0.712
TC1
0.817
TC2
0.797
TC3
0.753
TC4
0.657
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả
Kết quả ở Bảng 2, cho thấy 22 biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5 và gom thành 5 nhân tố và tiếp tục được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bên cạnh đó, kết quả EFA cho thấy 5 nhân tố được rút trích với giá trị Eigenvalue = 1.180 và phương sai trích là 72.237 %, chứng tỏ dữ liệu phù hợp với thực tiễn.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc:
Kết quả EFA cho biến phụ cho thấy hệ số Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO = 0.709 > 0.5 có nghĩa mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp. Tất cả 3 biến thang đo được gom thành 1 nhân tố đều có hệ số Factor Loading > 0.5. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy Eigenvalues = 2.166 > 1 và tổng phương sai trích = 72.207 % > 50%, chứng tỏ 72.207% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố.
* Phân tích hồi quy và kiểm định
Sau khi nhóm nhân tố EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội, bao gồm: biến phụ thuộc là Sự hài lòng [HL] của khách hàng về CLDV NHBL; biến độc lập bao gồm 5 yếu tố: HH, DC, DU, TC, DB. Kết quả hồi quy như Bảng 3.
Bảng 3. Kết quả hồi quy
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t
Sig.
Đa cộng tuyến
B
Sai số chuẩn
Beta
Độ dung sai
VIF
[Constant]
-0.614
0.149
-4.106
0.000
TC
0.215
0.037
0.195
5.728
0.000
0.605
1.652
HH
0.745
0.043
0.653
17.470
0.000
0.503
1.990
DC
0.042
0.033
0.036
3.272
0.004
0.856
1.168
DU
0.057
0.036
0.048
5.582
0.000
0.730
1.319
DB
0.114
0.033
0.107
3.480
0.001
0.653
1.349
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả
Kết quả hồi quy ở Bảng 3 được thể hiện theo phương trình sau:
HL = 0.195*TC + 0.653*HH + 0.036*DC + 0.048*DU + 0.107*DB
Tất cả các hệ số hồi quy theo các biến độc lập đều dương và có hệ số Sig.