Phân tích và chi ra tác phong phong cách phục vụ chuẩn chuyên nghiệp trong nhà hàng
Tiêu chuẩn tác phong làm việc của Housekeeping khách sạn Show
MỤC LỤC
Là nhân viên Housekeeping, bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế, để đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc, mang đến ấn tượng tốt cho khách lưu trú, mọi Housekeeping phải đặc biệt tuân thủ quy định về tác phong làm việc, nhất là hình thức bên ngoài từ đồng phục, vệ sinh cá nhân đến thái độ giao tiếp, ứng xử… Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ tổng hợp những tiêu chuẩn về tác phong làm việc chuẩn Housekeeping chuyên nghiệp Housekeeping khách sạn cần đáp ứng tiêu chuẩn tác phong làm việc như thế nào? Tại sao Housekeeping nên đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong làm việc?Việc đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong làm việc không chỉ là tuân thủ theo quy định chung của khách sạn trong nội quy làm việc của nhân viên; mà còn đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc của mộtHousekeeping trong bộ phận; bởi, nếu cơ thể bạn ám mùi quá nặng sẽ có thể lưu lại mùi đó trong phòng khách, hoặc nếu bạn làm phòng với đôi tay và đôi chân quá bẩn chắc chắn sẽ để lại vết ố trên đồ vải hay trên sàn nhà… Ngoài ra, việc chăm chút cho vẻ bề ngoài tinh tươm, gọn gàng và sạch sẽ cũng giúp nhân viên gây thiện cảm với khách lưu trú và cả đồng nghiệp hay cấp trên, giúp công việc được diễn ra suôn sẻ, tạo lập các mối quan hệ tốt và có tinh thần làm việc vui vẻ hơn… Tiêu chuẩn tác phong làm việc của Housekeeping- Hình thức bên ngoàiYêu cầu chung: gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ Yêu cầu chi tiết:
Housekeeping cần mặc đúng đồng phục, đeo bảng tên, vệ sinh cá nhân sạch sẽ... - Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với kháchYêu cầu chung: lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú - luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú Yêu cầu chi tiết:
Housekeeping cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh, yêu nghề và chịu được áp lực công việc - Xử lý khi bị tai nạn trong công việc
Hy vọng những chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn về tiêu chuẩn tác phong làm việc của Housekeeping sẽ hữu ích với nhân viên mới vào nghề hay ứng viên tìm việc buồng phòng. Việc đáp ứng các tiêu chuẩn về tác phong nghề nghiệp giúp công việc của nhân viên được thuận lợi, khách hàng hài lòng, cấp trên và đồng nghiệp tin yêu; từ đó giúp ích rất nhiều cho quá trình khen thưởng hay thăng tiến trong tương lai. Ms. Smile
Để đảm bảo quá trình hoạt động nhà hàng diễn ra trôi chảy, hiệu quả thì một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng với khách hàng từ lần phục vụ đầu tiên là điều không thể thiếu. Tuy nhiên, một thực tế là số lượng nhà hàng nhiều mà hiệu quả chỉ có ít. Nguyên nhân chủ yếu do các nhà kinh doanh thiếu kinh nghiệm, không có hệ thống quản lý quy chuẩn. Vậy yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là gì? Làm thế nào để xây dựng quy trình phục vụ hiệu quả? Với kinh nghiệm 10+ năm cung cấp giải pháp công nghệ cho 30.000 cửa hàng kinh doanh ăn uống, iPOS.vn xin chia sẻ những quy tắc phục vụ nhà hàng trong bài viết dưới đây. 1. Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, bởi vậy lĩnh vực kinh doanh nhà hàng là mảnh đất màu mỡ “hái ra tiền” nhanh chóng mà các nhà kinh doanh muốn bước chân vào. Điều này khiến thị trường F&B cạnh tranh ngày càng náo nhiệt. Và để đứng vững trên thị trường, bên cạnh chất lượng ẩm thực, không gian đẹp thì quy trình phục vụ nhà hàng chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Vậy quy trình phục vụ nhà hàng là gì? Quy trình phục vụ nhà hàng chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.Hiểu đơn giản, quy trình phục vụ nhà hàng là trình tự các bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách ra về. Quy trình phục vụ được xem là bộ khung để nhà hàng đứng vững và phát triển. Không chỉ giúp cho nhân viên nắm rõ các bước tiến hành, cách làm và kết quả cần đạt được mà còn hỗ trợ nhà quản lý kiểm soát chất lượng công việc do nhân viên thực hiện. Một quy trình phục vụ nhà hàng khoa học có thể tiết kiệm đáng kể chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công, cắt giảm tối đa thời gian để thực hiện một công việc. Tuy nhiên, để xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ tiêu chuẩn chưa bao giờ dễ dàng. Mỗi nhà hàng sẽ có những quy định phục vụ khác nhau, nhưng có một điểm chung là tất cả nhân viên đều phải thực hiện và thuộc nằm lòng. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ “ghi điểm” trong lòng khách hàng với những trải nghiệm tốt, tạo sự khác biệt so với những nhà hàng khác. Để xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng, bạn cần trả lời những câu hỏi dưới đây:
2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàngNhân viên phục vụ nhà hàng luôn được xem là bộ mặt của quán, là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh việc đảm bảo không mắc phải những sai lầm không đáng có, nhân viên phục vụ nhà hàng còn cần nắm rõ cách quy tắc cơ bản để đảm bảo sự chuyên nghiệp. 2.1.Trang phục gọn gàng, lịch sựTạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc với vẻ ngoài tươm tất, thân thiện, sạch sẽ nhất có thể là điều cần thiết. Cụ thể, nhân viên cần mặc đúng trang phục quy định, quần áo, đồng phục gọn gàng. Đối với nam thì tóc cắt ngắn, vuốt keo gọn gàng; nữ thì tóc cột cao, trang điểm nhẹ nhàng, không mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn, móng tay cắt ngắn, sạch sẽ. Có thể bạn chưa biết, nhưng vẻ ngoài của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ vào ấn tượng về “an toàn vệ sinh thực phẩm”, đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng khi dùng món tại nhà hàng. 2.2. Nắm rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụNhân viên phục vụ là người có thể làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” giúp khẳng định uy tín nhà hàng. Và để hoàn thành tốt công việc mà mình đảm nhận thì điều đầu tiên là hiểu rõ các đầu mục công việc. Tựu chung lại công việc của một nhân viên phục vụ bao gồm:
Khi nắm rõ những quy trình phục vụ này thì bạn mới có thể đáp ứng công việc và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ là người có thể làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” giúp khẳng định uy tín nhà hàng. 2.3. Hiểu và nắm rõ thực đơnĐiều bắt buộc ở nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp là hiểu và nắm rõ toàn bộ thực đơn từ tên món ăn, giá cả, thành phần, nguyên liệu, cách trang trí, những món ăn đi kèm với nhau,… để mỗi khi khách hàng thắc mắc có thể giải đáp ngay. Tránh trường hợp khách hàng hỏi không thể tư vấn, hoặc trả lời không rõ ràng khiến khách lướt qua món ăn đó. Việc hiểu rõ kiến thức thực đơn giúp nhân viên phục vụ tự tin, linh hoạt trong tư vấn, hướng dẫn khách gọi món phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ. 2.4. Khả năng chịu áp lực caoVới đặc thù ngành dịch vụ, khách hàng có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh khỏi những lúc đông khách, khách hàng phàn nàn, gắt gỏng khi lên đồ chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp,… Trong những tình huống như vậy, nhân viên phục vụ cần giữ thái độ lịch sự, bĩnh tĩnh để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuyệt đối không tranh cãi, đôi co với khách hàng, bạn nên khéo léo nói chuyện với khách hàng, thậm chí nhờ sự trợ giúp của quản lý hay chủ quán để giải quyết vấn đề. 2.5. Có đầy đủ những kỹ năng cần thiếtMột nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần có những kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc như kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, chăm sóc khách hàng tận tình, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, biết cách làm chủ cảm xúc,… Công nghệ ngày càng phát triển, hoạt động trong nhà hàng cũng được hỗ trợ rất nhiều. Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải biết sử dụng các thiết bị điện tử được trang bị trong quán như: quạt, điều hòa, đèn, wifi, phần mềm quản lý bán hàng,… Việc làm chủ công nghệ sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc cắt giảm chi phí và quy trình vận hành so với cách bán hàng truyền thống, giúp thao tác nhanh hơn, tăng hiệu quả công việc, loại bỏ sai sót trong quá trình phục vụ, tối giản thời gian quản lý nhà hàng,… 3. Những kỹ năng cần có khi phục vụ nhà hàng3.1. Kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệpGiả sử, khi khách hàng bước chân vào nhà hàng mà nhân viên phục vụ không chào hỏi thì rất có thể họ sẽ nghĩ rằng mình không được tôn trọng và không bao giờ quay trở lại nhà hàng nữa. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có. Khi khách bước vào nhà hàng, hãy mỉm cười, niềm nở đón khách; giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống,… với một thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nhà hàng cũng phải biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách hàng. Ví dụ:
Kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp 3.2. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàngCó rất nhiều khách hàng đi ăn mà không biết mình thích ăn món gì? Lúc này họ sẽ cần được những lời tư vấn từ nhân viên phục vụ nhà hàng. Để nắm bắt được tâm lý khách hàng là một việc hết sức khó khăn nhưng nếu các nhân viên phục vụ nhà hàng chịu khó làm việc, lắng nghe và cảm nhận những gì khách hàng muốn thì có thể sở hữu được kỹ năng này. Khách hàng có rất nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… do đó, nếu nắm bắt được tâm lý của họ thì đồng nghĩa với việc sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ, uy tín của nhà hàng. Ví dụ: Một khách hàng đến nhưng họ xem menu và tỏ thái độ lưỡng lự vì không biết chọn món nào. Lúc này, nhân viên phục vụ hãy quan sát:
[lepopup slug=’Bocongcutainguyen-fnb’]
3.3. Kỹ năng xử lý tình huốngTrong kinh doanh nhà hàng, việc tiếp xúc với nhiều khách hàng là điều không tránh khỏi, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Để có thể giải quyết được vấn đề với những vị khách này thì các nhân viên phục vụ cần có kỹ năng xử lý tình huống để tránh gây ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà hàng. Mặt khác, trong quá trình phục vụ thì những sai sót xảy ra không hiếm gặp. Dù lỗi sai ở nhà hàng, khách hàng hay các nhân viên phục vụ thì hãy nhớ rằng: Khách hàng luôn luôn đúng. Các nhân viên phải để quyền lợi của khách hàng lên đầu và cố xử lý tình huống sao cho vừa lòng khách mà vẫn không gây thiệt hại tới nhà hàng. Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn tại nhà hàng thì lúc này bạn hãy:
3.4. Kỹ năng học hỏiNếu trước đây, nhà hàng chỉ thanh toán theo cách thức truyền thống dễ sai sót thì hiện tại, với sự hỗ trợ phần mềm quản lý bán hàng giúp cho các nhà hàng có thể phục vụ nhanh chóng và hạn chế mắc phải các lỗi hơn. Do vậy, kỹ năng học hỏi là vô cùng cần thiết đối với các nhân viên phục vụ nhà hàng. Các nhân viên cần kỹ năng học hỏi để có thể dễ dàng làm quen được các phần mềm quản lý nhà hàng, điều này không chỉ giúp các nhân viên thông thạo với kỹ thuật mà còn tăng kinh nghiệm bán hàng. Ví dụ: Khi có phần mềm bán hàng hay các phần mềm khác hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng, các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng tìm hiểu và sử dụng thành thạo tránh trường hợp nhầm lẫn khi thanh toán, mang món ăn,… cho khách hàng. Phần mềm quản lý bán hàng dành cho nhà hàng, quán cafe3.5. Kỹ năng quan sátĐây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Họ phải quan sát để biết được nên mang món ăn lên lúc nào là kịp thời. Khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khoác của người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp. Ví dụ: Khi khách bước vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ nhà hàng phải quan sát xem khách thuộc loại nào: Nếu khách đi chung với gia đình, đặc biệt trẻ nhỏ thì lúc này nhân viên phục vụ nên hướng dẫn khách lấy những món ăn nhẹ để các em ăn trước trong lúc chờ món ăn chính lên. Đối với khách lớn tuổi thì bạn phải biết người lớn tuổi sẽ thích những món ăn, thức uống như thế nào để phục vụ tốt. Trong quá trình khách đang ăn, uống nếu có dư dĩa hay ly đã dùng thì các nhân viên phục vụ hãy chủ động dọn xuống bớt cho khách. Hay khách cần gọi thêm món hoặc muốn phục vụ gì thêm thì phải đáp ứng kịp thời mong muốn và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về cách phục vụ. 4. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệpChuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ 4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàngĐây là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình phục vụ nhà hàng. Sẽ không có khách hàng nào muốn ghé thăm một nhà hàng mà mọi thứ đều lộn xộn, bừa bãi. Bởi vậy, trước khi khách đến, cần chuẩn bị mọi thứ sạch sẽ, tinh tươm và đúng quy chuẩn trước giờ mở cửa. Hãy xây dựng một quy trình chuẩn bị cụ thể để nhân viên thực hiện, không bị chồng chéo công việc giữa các thành viên. Cụ thể:
4.2. Đón tiếp khách khi đến nhà hàngSau khi chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng, bước tiếp theo là đón tiếp khách hàng. Cụ thể như sau:
Mời khách vào bàn và giới thiệu thực đơn 4.3. Mời khách vào bàn và giới thiệu thực đơnĐây là bước tiếp theo trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tại bước này, nhân viên phục vụ vẫn phải đảm bảo sự khéo léo, chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Cụ thể:
Để đơn giản hóa quá trình gọi món, nhà hàng có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, khi khách hàng order trên hệ thống, ngay lập tức thông tin sẽ được chuyển tới khu vực bar/bếp và thực hiện chế biến. Quá trình phục vụ sẽ nhanh hơn phương pháp thủ công rất nhiều, vừa hỗ trợ nhân viên, vừa tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ nhanh chóng phục vụ món ăn đến bàn của khách hàng. 4.4. Phục vụ món ănKhi đầu bếp hoàn thành xong món ăn mà khách hàng yêu cầu, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ nhanh chóng mang những món ăn đó đến bàn của khách hàng. Quá trình này cần thực hiện nhanh chóng và chính xác, tránh để khách hàng cảm thấy khó chịu về thái độ phục vụ hoặc bực tức vì chờ đợi quá lâu, mang sai món,… Dưới đây là một vài lưu ý bạn cần nắm rõ:
4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ănBước cuối cùng sau khi khách hàng dùng bữa là thanh toán và dọn dẹp bàn ăn. Nếu các bước trên đã hoàn thiện và tạo được sự hài lòng của khách hàng, hãy cố gắng làm tốt bước cuối cùng này. Bởi bất cứ sai sót nào đều khiến khách hàng nghĩ không tốt về bạn. Hãy lưu ý rằng:
Việc thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng sẽ mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và giữ chân khách hàng cho những lần quay trở lại sau. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng để đủ sức cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt này. Tham khảo ngay một số phần mềm quản lý sau để vận hành công việc trở nên trơn tru hơn nhé! Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe? Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay |