Mỗi mô hình khác nhau sẽ lựa chọn cho mình một quy trình vận hành khác nhau, tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh cũng như phong cách phục vụ. Tuy nhiên, để có thể giúp chủ quán hình dung dễ dàng hơn về một quy trình vận hành nhà hàng chuẩn. Trong bài viết dưới đây, Blog CukCuk sẽ trình bày chi tiết quy trình vận hành nhà hàng phổ biến với các đầu mục công việc hoàn chỉnh. Các bạn chủ quán cũng có thể tham khảo, vận dụng cho nhà hàng của mình để tiết kiệm thời gian và nhân lực giúp quán hoạt động hiệu quả hơn.
Quy trình vận hành nhà hàng là tập hợp những nguyên tắc theo trình tự cố định, được nhân viên tuân thủ tuyệt đối trong quá trình vận hành nhà hàng.
Nhân viên ở mọi vị trí đều được đào tạo kỹ lưỡng, được luyện tập và thuộc lòng quy trình vận hành để đảm bảo luồng làm việc từ lúc chuẩn bị đón khách cho đến lúc kết thúc ngày làm việc được diễn ra liền mạch, hạn chế tối đa sai sót.
2. Những lợi ích khi áp dụng một quy trình vận hành nhà hàng đồng nhất
Một quy trình vận hành để đạt được lợi ích tối đa, cần phải liên tục được điều chỉnh theo những quy định mới được ban hành từ chủ nhà hàng. Những quy trình vận hành cũ, không phù hợp với cách thức kinh doanh hiện tại, hoàn toàn có thể tạo ra những hệ quả tiêu cực. Khi một quy trình được ban hành, nhân viên áp dụng theo quy trình tạo ra hệ luỵ tiêu cực thì nhân viên đó hoàn toàn không chịu trách nhiệm đối với kết quả xảy ra.
Dưới đây là những lợi ích đạt được, khi nhà hàng áp dụng quy trình vận hành vào hoạt động:
2.1 Tối ưu thời gian, công sức khi vận hành
Quy trình còn được hiểu theo cách khác là tập hợp những hành động: đúng và nhanh nhất để xử lý một công việc hay toàn bộ công việc của hệ thống.
Vì thế khi áp dụng quy trình vận hành chuẩn, toàn bộ nhân viên trong nhà hàng sẽ làm đúng và làm nhanh nhất. Trong mọi trường hợp, nhân viên làm nhanh mà không đúng, tức là nhân viên đã làm sai quy trình vận hành của nhà hàng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên hay cấp quản lý kiến nghị cách làm đúng và nhanh hơn. Quy trình vận hành có thể thay đổi để tiết kiệm thời gian và công sức cho tập thể nhân sự nhà hàng.
2.2 Giảm thiểu tối đa gian lận, thất thoát
Như đã nói ở trên, nguyên tắc quan trọng nhất của quy trình vận hành là nhân sự làm đúng. Vì thế khi áp dụng thành công quy trình vận hành. Nhà hàng có thể hạn chế tối đa tình trạng thất thoát và gian lận xảy ra trong hoạt động bán hàng.
Nhân viên học thuộc lòng quy trình sẽ hạn chế để xảy ra tình trạng thất thoát do vô ý làm nhầm, làm sót.
Hơn nữa, một quy trình vận hành chuẩn sẽ có nhiệm vụ khoanh vùng vấn đề, giúp chủ nhà hàng rà soát nguyên nhân xảy ra sai sót và đánh giá công tâm xem nhân viên vô tình hay cố ý làm thất thoát tài sản của nhà hàng.
2.3 Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Mục đích cuối cùng của quy trình vận hành là để nhà hàng làm việc tốt hơn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn và cảm thấy hài lòng.
Các quy trình vận hành chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có trong bộ quy trình vận hành chuẩn là quy trình tiếp đón khách hàng, quy trình phục vụ khách hàng, quy trình kiểm đồ, quy trình thanh toán.
Tất cả các quy trình này nhằm kiểm soát, hướng dẫn hành động của nhân viên nhà hàng từ khi khách đặt bàn cho đến khi khách hàng dừng bữa và thanh toán.
2.4 Thưởng phạt phân minh, tạo động lực và giữ chân nhân sự
Trong quá trình làm việc, sẽ không tránh khỏi những trường hợp sai về lý, đúng về tình hoặc ngược lại. Với bộ quy trình chuẩn, nhân sự làm việc chỉ cần áp dụng nghiêm túc sẽ hạn chế thấp nhất các vấn đề trên. Ngoài ra, người quản lý sẽ có cơ sở để đánh giá vấn đề của nhân sự, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
3. Bộ quy trình vận hành nhà hàng đơn giản, hiệu quả, khoa học
Trong bài viết này, Blog CukCuk sẽ cung cấp cho các bạn một bộ quy trình vận hành mẫu đơn giản, hiệu quả và khoa học. Sở dĩ, CukCuk không gọi bộ quy trình này là bộ quy trình chuẩn là bởi với mỗi nhà hàng sẽ có một bộ quy trình vận hành khác nhau.
Sự khác biệt ở đây có thể đến từ:
- Quy mô nhân sự khác nhau
- Không gian cửa hàng khác nhau
- Mô hình phục vụ khác nhau
- Vai trò người quản lý khác nhau
Vì thế các bạn có thể tham khảo và áp dụng một cách phù hợp cho nhà hàng của mình. Xin đừng quá lo lắng khi ban hành một quy trình không phù hợp, bởi như đã nói ở trên, quy trình hoàn toàn có thể thay đổi theo thời gian và những ý tưởng mới. Điều quan trọng là bạn phải nhanh chóng đánh giá nguyên nhân của vấn đề, liệu sai lầm có xuất phát từ quy trình hay không và đưa ra biện pháp thay đổi hoặc tái đào tạo nhân sự cho phù hợp.
Các quy trình con trong bộ quy trình phục vụ nhà hàng tổng thể
Bộ quy trình tổng thể là bộ quy trình phục vụ trong nhà hàng được áp dụng cho các vị trí quản lý từng bộ phận và thường dùng cho các hoạt động vận hành có sự tham gia của nhiều hơn một bộ phận.
Trong từng bô phận cần phải có những bộ quy trình con để nhân viên của từng bộ phận nắm được quy trình làm việc trong bộ phận của mình. Dưới đây là ví dụ về quy trình của bộ phận thu ngân trước khi đón khách
1. Kiểm tra máy móc khu vực thu ngân: máy tính, máy pos, máy in bill, hệ thống âm thanh
2. Kiểm tra số dư trong két đầu ngày, đầu ca.
3. Kiểm tra trang phục và tác phong nhân sự
4. Họp đầu ngày, đầu ca với các bộ phân có liên quan
3.1 Quy trình trước khi đón khách
Kiểm tra máy móc khu vực thu ngân
Máy móc khu vực thu ngân
Máy tính, máy pos, máy in phải được kiểm tra kỹ càng, đảm bảo vận hành ổn định trong ngày. Báo với nhân viên IT ngay khi phát hiện vấn đề.
Kiểm tra hệ thống điện đàm, liên lạc
Đối với các hệ thống nhà hàng lớn, bếp tập trung, nhiều khu vực phục vụ thì hệ thống điện đàm là vô cùng quan trọng. Cần phải được đảm bảo hoạt động ổn định tránh tình trạng rơi vãi thông tin. Xử lý chậm trong giờ cao điểm. Báo với nhân viên IT ngay khi phát hiện vấn đề.
Kiểm tra trang thiết bị bếp
Bếp chế biến là linh hồn của nhà hàng, trưởng bộ phận bếp phải đảm bảo máy móc hoạt động ổn định trước khi bắt đầu bán hàng. Báo với nhân viên bảo trì ngay khi phát hiện vấn đề.
Kiểm tra tình trạng nguyên vật liệu
Kiểm tra tồn kho thực tế: Trong quá trình kết ca của ngày hôm trước, rất có thể nhân viên bếp đã ghi nhận nhầm số liệu tồn kho dẫn đến tồn kho ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế. Tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa, dẫn đến thiếu hàng hoặc nhập dư. Báo với nhân viên kế toán ngay khi phát hiện vấn đề.
Kiểm tra hạn sử dụng: đối với các nguyên vật liệu có hạn sử dụng, để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Khi thực hiện huỷ hàng cần báo với nhân viên kế toán.
Thực hiện đồng bộ xuất kho thực tế với phần mềm: Nhân sự cần thực hiện thao tác xuất kho với những loại nguyên vật liệu bóc mới để kiểm tra tình trạng hàng hóa cuối ngày được chi tiết, sát sao, tránh trường hợp để thất thoát hàng hóa mà không biết.
Có thể bạn quan tâm: Nhân sự, marketing, quản lý vận hành – mảnh ghép cốt lõi việc mở được quán có giữ được quán
Tổ chức họp nhân viên đầu giờ
Hoạch định cho nhân viên của bạn những công việc, mục tiêu cần phải thực hiện được trong ngày làm việc hôm đó. Đặc biệt, nhắc nhở nhân viên những tình huống cần lưu ý để ca làm việc được hiệu quả, cũng như khiến khách hàng vừa lòng, có những trải nghiệm tốt ở nhà hàng của bạn. Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cũng cần được lên tinh thần, dặn dò để có thể khơi gợi nhu cầu, thuyết phục khách hàng gọi món nhiều hơn, chủ động tư vấn cho khách những khẩu phần ăn hợp lý hơn.
3.2 Quy trình trong thời gian hoạt động
Đón tiếp khách
Với khâu đón tiếp khách cần đảm bảo khách hàng không cảm thấy lạc lõng khi đến sử dụng dịch vụ. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, chỉ dẫn khách hàng vào chỗ ngồi của mình. Đặc biệt, việc kiểm tra tình trạng bàn còn/hết, đã đặt bàn rồi thì ngồi tại bàn nào cần được nhân viên lễ tân làm rõ một cách khéo léo
Gọi món
Có 2 hình thức gọi món thủ công bút giấy thông thường và gọi món với phần mềm.
Đối với gọi món thủ công nhân viên ghi tay hóa đơn, chuyển xuống khu vực bếp/bar, và chuyển liên 2 đến bộ phận thu ngân. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải chạy cùng lúc gấp đôi đoạn đường thông thường. Quy trình vận hành nhà hàng này được đánh giá là khá phổ biến, không cần tốn kém quá nhiều chi phí nhưng chỉ tối ưu khi nhà hàng của bạn có dưới 10 bàn. Do tình trạng quá tải khi cao điểm, thậm chí trong quá trình trao đổi thông tin với bếp, nhân viên của bạn không nghe rõ dẫn đến món ăn bị làm nhầm, làm thừa, thiếu. Nếu tình trạng trên diễn ra thường xuyên, việc thất thoát nguyên vật liệu và doanh thu là điều hoàn toàn không thể tránh khỏi.
Đối với gọi món bằng phần mềm, chủ quán chi trả khoảng 100-300.000đ/tháng cho một phần mềm quản lý doanh thu, chi phí, nguyên vật liệu, nhân viên và khách hàng. Đặc điểm của việc gọi món bằng phần mềm là việc nhân viên phục vụ hoàn toàn có thể gọi món tại khu vực của khách và gửi hóa đơn đến bộ phận chế biến và thu ngân đồng thời mà không cần mất thời gian chạy lại nhiều lần. Đơn được tổng hợp, chuyển lên hệ thống mà không cần chạy đi chạy lại nhiều lần.
Phục vụ món
Trong những trường hợp khách hàng muốn thêm món, đổi món, tránh tình trạng phục vụ chậm hoặc nhớ nhớ, quên quên đơn của khách, nhân viên phục vụ nên có sẵn sổ bút và chuyển đơn xuống bộ phận chế biến kịp thời. Việc quy trình chuyển, tiếp nhận đơn của các bộ phận cũng cần được sắp xếp khoa học, phù hợp để nhân viên không cần tốn quá nhiều thời gian để thông báo và chờ xác nhận từ bộ phận phục vụ.
Tiễn khách ra về
Đối với khâu thanh toán, cần đảm bảo kiểm lại đúng, đủ đồ khách đã dùng, đặc biệt tránh tình trạng tính thừa để khách hàng không vừa lòng. Khâu này càng đơn giản, nhanh chóng càng tốt. Nếu có thể bạn hãy xin thông tin như số điện thoại, email để thuận tiện cho công việc chăm sóc khách về sau. Trong trường hợp khách hàng thường xuyên ghé quán hoặc đã ghé quán những lần trước đây, đừng ngần ngại tặng họ những voucher và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết. Đây cũng là một trong những mấu chốt hoàn thiện quy trình vận hành nhà hàng của bạn, giúp thực khách quay trở lại nhiều hơn.
3.3 Quy trình trước lúc đóng cửa
Liệt kê những công việc cần phải làm đối với từng khu vực: lễ tân, thu ngân, khu vực phục vụ, chế biến. Mỗi khâu cũng cần có những tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành riêng. Bên cạnh đó việc kiểm kê hàng hóa sau một ngày, kiểm kê doanh thu, dự trù nguyên vật liệu cho ngày hôm sau đều cần phải được thực hiện trước khi đóng cửa. Ngoài ra, bạn cần liệt kê những thông tin cần lưu ý cho ca làm việc hôm sau để khi mở cửa, hạn chế được những phát sinh không mong muốn xảy ra.
Tổng kết
Trên đây là một ví dụ về quy trình vận hành khoa học của nhà hàng, để có thể áp dụng vào nhà hàng của bạn. Hãy đưa tính cấp thiết của việc xây dựng quy trình ra một buổi họp của các nhân sự phụ trách chính từng bộ phận. Các bộ phận có trách nhiệm hoàn thành các bộ quy trình con của mình theo đúng kinh nghiệm đã triển khai của từng bộ phận. Từ đó xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng, và bóc tách ra các quy trình vận hành xuyên suốt qua nhiều bộ phận và đưa nó thành quy trình vận hành tổng thể.
Chúc các bạn nhanh chóng hoàn thiện bộ quy trình vận hành nhà hàng của riêng mình.