BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETINGTRẦN MẬU QUỐC KHÁNHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠITRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGMã số: 60 34 02 01LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNgười hướng dẫn khoa họcTS. PHẠM QUỐC VIỆTTP. Hồ Chí Minh, tháng 6/2015LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬDỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁCNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH” là bài nghiên cứucủa chính tôi với sự hỗ trợ, hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Quốc Việt.Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin camđoan rằng toàn phần hay những trích đoạn nhỏ của luận văn này, chưa từng được côngbố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở bất cứ nơi khác. Không có tài liệu nghiên cứunào của người khác, được sử dụng trong luận văn này, mà không được trích dẫn theođúng quy định.Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trườngđại học hoặc cơ sở đào tạo khác.TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015Tác giảTrần Mậu Quốc Khánh-i-LỜI CẢM ƠNTôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô đã truyền đạt kiến thức, thảo luận vàcung cấp tài liệu nghiên cứu; xin cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo và cán bộ quản lýkhoa sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất về môi trường học tập, nghiên cứu.Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Agribank, các khách hàng, các đồngnghiệp, bạn bè đang công tác tại gần 30 ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, đãnhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát số liệu, phục vụ nghiên cứu luận văn.Tôi xin cảm ơn vợ và các con đã có chia sẻ, động viên tôi hoàn thành nghiên cứu.Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ một phần công việc để tôi có thời giannghiên cứu.Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Tiến sĩ Phạm Quốc Việt, người trực tiếp hướng dẫn đãcó nhiều ý kiến đóng góp khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn.Trân trọng cảm ơn.-ii-MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................iLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iiMỤC LỤC ..................................................................................................................... iiiDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................................. viiDANH MỤC BẢNG .......................................................................................................xDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................xiTÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. xiiiChương 1GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................11.1TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................11.2TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................................... 31.3MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................71.4PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..................................................................................71.5PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................81.6Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................ 81.7BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ........................................................................9Chương 2TỔNG QUAN LÝ LUẬN .........................................................................102.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................... 102.2CÁC LÝ THUYẾT KHUNG ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤPNHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:........................................................... 112.2.1Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of reasoned action [TRA] .............122.2.2Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior [TPB] .........122.2.3Mô hình chấp nhận công nghệ [TAM] ......................................................142.2.4Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2 .....................................152.2.5Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định [DTPB] ................................ 16-iii-2.2.6Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ...............172.2.7Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2182.3MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING TRÊN THẾ GIỚI ...202.3.1Một số nghiên cứu chấp nhận e-banking trên thế giới sử dụng mô hìnhUTAUT, UTAUT2. ............................................................................................... 202.3.2Một số kết quả nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử liênquan đến nhận thức rủi ro ......................................................................................322.3.32.4Một số mô hình nghiên cứu trong nước ....................................................38TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. ................402.4.1Các yếu tố từ các nghiên cứu chấp nhận ebanking vận dụng khung lýthuyết UTAUT: .....................................................................................................412.4.2Nhận thức rủi ro: .......................................................................................43Chương 3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................443.1QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................443.2GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................453.2.1Ý định hành vi - Behavioral Intention [BI] ...............................................453.2.2Hiệu suất mong đợi - Performance Expectancy [PE] ............................... 463.2.3Nỗ lực kỳ vọng - Effort Expectancy [EE] .................................................473.2.4Ảnh hưởng xã hội - Social Influence [SI] .................................................483.2.5Điều kiện thuận lợi - Facilitating Conditions [FC] ...................................483.2.6Nhận thức rủi ro - Perceived Risk [PCR]..................................................493.2.7Động lực hưởng thụ - Hedomic Motivation [HM] ...................................503.2.8Giá trị dịch vụ - Price Value [PV] ............................................................. 503.2.9Thói quen – Habit [HT].............................................................................51-iv-3.3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................523.4MÔ TẢ DỮ LIỆU:........................................................................................... 523.4.1Thang đo và thành phần thang đo ............................................................. 523.4.2Mẫu............................................................................................................553.5PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ............................................................... 563.5.1Thống kê mô tả.......................................................................................... 563.5.2Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................563.5.3Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 563.5.4Phân tích nhân tố khẳng định CFA, SEM .................................................56Chương 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................584.1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ........................................584.1.1Kết quả thu thập số liệu .............................................................................584.1.2Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha ................604.1.3Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 614.1.4Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................... 634.1.5Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi: ............................. 644.1.6Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến ý định hành vi.664.1.7Kiểm định mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng: ..........684.1.8Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu: 694.1.9Kiểm định giả thuyết giới tính có tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh hành vi và hành vi sử dụng. ...........................................................................734.2THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ, ĐỐICHIẾU VỚI THỰC TẾ. ............................................................................................ 75-v-4.2.1Yếu tố ảnh hưởng tiện ích có tương quan dương đến ý định hành vi sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ............................. 754.2.2Nỗ lực kỳ vọng có tương quan âm đến ý định hành vi nhưng có tác độngtích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TPHCM. 764.2.3Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng có tác độngtiêu cực [tương quan âm] đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng tại TP HCM. .......................................................................................774.2.4Thói quen có tương quan dương, tác động tích cực đến cả ý định hành vivà hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ......784.2.5Giá trị dịch vụ có tương quan dương [tác động tích cực] đến ý định hànhvi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ....................784.2.6Ý định hành vi không ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng tại TP HCM. ....................................................................794.2.7Giới tính có khác biệt đáng kể đến các yếu tố tác động đến ý định hành vivà hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ......79Chương 5KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................815.1TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 815.2MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................825.3NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .....................................................835.4NHỮNG GỢI Ý CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. .....................845.5ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ...................................................................................85TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................iPHỤ LỤC .....................................................................................................................xvi-vi-DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒHình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử .........................10Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý ..................................................................12Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB ............................................................ 13Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ [TAM] ........................................................... 14Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng [TAM2] ..........................................15Hình 2.6 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ [UTAUT] ........17Hình 2.7 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng UTAUT2 ........................................................................................................................18Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking ở Jordan– 2009 ............................................................................................................................ 20Hình 2.9 Mô hình chấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking Malaysia -2009...21Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng internet banking ở Tây Âu –2011 ............................................................................................................................... 22Hình 2.11 Mô hình ứng dụng UTAUT nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet Bankingở Kuala Lumpur - 2011 .................................................................................................23Hình 2.12 Yếu tố ảnh hưởng đến cá nhân để chấp nhận mobile banking: bằng chứngkinh nghiệm từ UTAUT tại Trung Quốc .......................................................................24Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran - 2012.......................................................................................................................................24Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu giới và tuổi ảnh hưởng đến việc chấp nhận InternetBanking: So sánh văn hóa giữa Mỹ và Malaysia .......................................................... 25Hình 2.15 Mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng côngnghệ [UTAUT] với nhận thức rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụngdịch vụ Internet banking tại Bồ Đào Nha – 2014 .......................................................... 26Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu chấp nhận internet banking tại Maldives – 2014 ........27-vii-Hình 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng áp dụng Mobile Bankingtại Saudi Arabia. ............................................................................................................28Hình 2.18 Mô hình UTAUT đối với banking internet tại Anh .....................................28Hình 2.19 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng Internet Banking củakhách hàng ở Jordan - 2014 ........................................................................................... 29Hình 2.20 Mô hình nghiên cứu áp dụng mobile banking Bồ Đào Nha .........................30Hình 2.21 Mô hình nghiên cứu chấp nhận mobile banking tại Jordan – 2015 ............31Hình 2.22 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tạiSingapore. ......................................................................................................................32Hình 2.23 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại Anh ..33Hình 2.24 Mô hình nghiên cứu việc quyết định áp dụng ngân hàng điện tử tại NewZealand – 2012. .............................................................................................................34Hình 2.25 Tác động của niềm tin và nhận thức rủi ro đến việc chấp nhận internetbanking ở Ấn Độ ...........................................................................................................35Hình 2.26 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan[Al-Smadi, 2012] ...........................................................................................................36Hình 2.27 Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại BahirDar .................................................................................................................................36Hình 2.28 Mô hình các yếu tố hướng tới việc áp dụng của E-banking tại Pakistan .....37Hình 2.29 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam2008. .............................................................................................................................. 38Hình 2.30 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam2008. .............................................................................................................................. 38Hình 2.31 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Namnăm 2011. ......................................................................................................................39Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................44Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .52-viii-Hình 4.1 Biểu đồ các yếu nhân khẩu học đặc điểm mẫu...............................................59Hình 4.2 Kết quả CFA [đã chuẩn hóa] các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sửdụng dịch vụ ebanking tại TPHCM. ..............................................................................66Hình 4.3 Mô hình mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi sử dụng ebanking .....68Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ebanking [từ các thànhphần theo UTAUT2] ......................................................................................................69Hình 4.5 Mô hình SEM các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại TPHCM. .......................................................................................................72-ix-DANH MỤC BẢNGBảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụngân hàng điện tử [theo quốc gia, vùng lãnh thổ]. ..........................................................4Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụngân hàng điện tử [theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính] ......................5Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .......................................................................58Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha ..............60Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo ý định và sử dụng dịch vụ ebanking tại TP HCM ....62Bảng 4.4 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi ......................64Bảng 4.5 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi [sau khi loại bỏtương quan giữa PCR->BI] ........................................................................................... 65Bảng 4.6 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi [sau khi loạitoàn bộ PCR] .................................................................................................................65Bảng 4.7 Sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụebanking của 2 nhóm khách hàng nam và nữ................................................................ 67Bảng 4.8 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng ...68Bảng 4.9 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịch vụ ebanking của cá nhân tại TPHCM [theo mô hình giả thuyết] .......................... 70Bảng 4.10 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụ ebanking [loại bỏ PCR->BI] ....................................................................70Bảng 4.11 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụ ebanking sau khi bổ sung PCR->UB và EE->UB. ..................................71Bảng 4.12 So sánh sự tương quan của các yếu tố theo giới tính. ..................................74-x-DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTViết tắtTiếng AnhTiếng ViệtATAttitudeThái độB2CBusiness to ConsumerBIBehavioral intentionÝ định hành viCFAConfirmatory Factor AnalysisPhân tích nhân tố khẳng địnhDOIDiffusion of innovationsLý thuyết khuyếch tán đổi mớiDTPBDecomposed theory of plannedThuyết phân hóa hành vi hoạchbehaviorđịnhEBelectronic banking [e-banking]Dịch vụ ngân hàng điện tửEEEffort ExpectancyNỗ lực kỳ vọngEFAExploit Factor AnalysisPhân tích nhân tố khám pháFCFacilitating ConditionsĐiều kiện tạo thuận lợiHMHedomic MotivationĐộng lực hưởng thụHTHabitThói quenIBinternet bankingDịch vụ ngân hàng qua mạngIDTInnovation Diffusion TheoryLý thuyết khuyếch tán đổi mớiMBmobile bankingDịch vụ ngân hàng qua điệnDoanh nghiệp với người tiêu dùngthoại thông minhMMMotivational ModelMô hình động lựcMPCUModel of PC Utilizationmô hình của việc sử dụng máytínhNHTMNgân hàng thương mạiOBonline bankingPAFPrincipal Axis Factoringngân hàng trực tuyến-xi-Viết tắtTiếng AnhTiếng ViệtPBCPerceived behavioral controlNhận thức kiểm soát hành viPCRPerceived RiskNhận thức rủi roPEPerformance ExpectancyHiệu suất mong đợiPEOUPerceived ease of useNhận thức dễ sử dụngPRTPerceived risk theoryThuyết nhận thức rủi roPUPerceived usefullnessNhận thức hữu dụngPVPrice ValueGiá trị dịch vụSCTSocial cognitive theoryThuyết nhận thức xã hộiSEMStructural Equation ModelingMô hình cấu trúc tuyến tínhSISocial InfluenceẢnh hưởng xã hộiSMS banking Short Message Services bankingDịch vụ ngân hàng qua tin nhắnTAMTechnology Acceptance ModelMô hình chấp nhận công nghệTAM2Extension of TechnologyMô hình chấp nhận công nghệAcceptance Modelmở rộngTheory of Planned BehaviorThuyết hành vi hoạch địnhTPBTPHCMThành phố Hồ Chí MinhTRATheory of Reasoned ActionThuyết hành động hợp lýUBUsage behaviourHành vi sử dụngUTAUTUnified Theory of Acceptance and Thuyết thống nhất chấp nhận sửUTAUT2Use of Technologydụng công nghệExtension of Unified Theory ofThuyết thống nhất chấp nhận sửAcceptance and Use of Technology dụng công nghệ mở rộng-xii-TÓM TẮT LUẬN VĂNNghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhântrên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 [130] kếthợp thành phần nhận thức rủi ro. Vận dụng UTAUT2 vào nghiên cứu việc chấp nhậndịch vụ ngân hàng điện tử là điểm rất mới trên thế giới cũng như tại Việt Nam.Dữ liệu được thu thập qua mạng, sử dụng công cụ google form, khảo sát 10 thànhphần thang đo của mô hình [gồm: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xãhội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị dịch vụ, thói quen, nhận thức rủi ro,ý định hành vi và hành vi sử dụng] với 44 biến quan sát và 5 yếu tố nhân khẩu học [tuổi,giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập]. Kết quả đã thu thập 521 mẫu dữ liệu từ kháchhàng cá nhân tại TP HCM trên 548 mẫu hợp lệ [đã lọc bỏ 27 dữ liệu do thu thập từ cáctỉnh thành khác].Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Phương pháp địnhtính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp theo điều kiện nghiên cứu.Phương pháp định lượng được tiến hành với phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính[SEM], phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm [giới tính]tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từ UTAUT2. Qua nghiên cứu cho thấy phươngpháp phân tích cấu trúc tuyến tính [SEM] có những ưu điểm vượt trội so phương phápphân tích hồi quy đa biến.Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng tiện ích [gồm thành phần: hiệu suấtmong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi], giá trị dịch vụ và thói quen có tươngquan dương đến ý định hành vi sử dụng. Thói quen có tác động [dương] trực tiếp đếnhành vi sử dụng. Nỗ lực kỳ vọng có tương quan dương trực tiếp đến hành vi sử dụng;nhận thức rủi ro có tương quan âm đến hành vi sử dụng, đây là kết quả mới, có khác biệtso với các nghiên cứu trước đây. Kết quả này được luận giải bằng thực tiễn về dịch vụngân hàng điện tử tại Việt Nam đồng thời đóng góp gợi ý mô hình lý thuyết về nghiêncứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cho các nghiên cứu tiếp theo.Từ khóa: ý định hành vi, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, UTAUT2, SEM-xiii-Chương 1GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀISự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông trong vài thập kỷqua đã tạo ra sự thay đổi lớn ở nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng,các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đã và đang được các ngân hàng gắn kếtvới những tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm cải thiện năng suất lao động và phụcvụ khách hàng tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tựphục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua phương tiện điện tử, có thể gọi chung là dịch vụngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là làn sóng của tương lai [95], nó cung cấp lợi íchto lớn cho người tiêu dùng về sự thuận tiện và chi phí giao dịch. Ngân hàng điện tử làđiều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán chéo sản phẩm [3]. Ngân hàng điện tử là chìakhóa thành công cho các ngân hàng thương mại [6].Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán điện tử thời gian qua đã phát triển khá nhanh,với nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng [10].Các ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư công nghệ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử, nâng chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đến cuối 2012,Việt Nam đã có 46/49 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking [11].Năm 2014, Việt Nam với dân số 90,73 triệu người, 39% dân số truy cập Internet,doanh số thương mại điện tử B2C ước đạt 2,97 tỷ USD [chiếm 2,12% tổng mức bán lẻhàng hóa cả nước], việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu [64%], chuyển khoảnqua ngân hàng 14%, thẻ thanh toán 7% [1]. Việt Nam đã cơ bản hoàn thiện môi trườngpháp lý như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/07/2013; Thôngtư 12/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương; Nghị định 185/2013/NĐ-CP của Chính Phủhiệu lực từ 01/01/2014; Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý websitethương mại điện tử [thay thế Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo,đăng ký và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử]; Thông tư số39/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanhtoán. Đó là những cơ sở đảm bảo cho việc phát triển mạnh về thương mại điện tử tại-1-Việt Nam trong thời gian tới, đặc biệt là nhu cầu dịch vụ mua sắm trực tuyến phát triển,thúc đẩy thương mại điện tử B2C phát triển nhảy vọt là xu thế tất yếu.Ngân hàng điện tử, ngân hàng sử dụng nền tảng điện tử đã, đang và sẽ phát triểnsong hành cùng sự phát triển của thương mại điện tử. Không thể phát triển thương mạiđiện tử B2C mà không có ngân hàng điện tử và ngược lại ngân hàng điện tử sẽ khôngphát triển nếu thương mại điện tử trì trệ. Ngân hàng điện tử là một phần của thương mạiđiện tử. Theo Nguyễn Thị Hải Lý [2010], sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinhtế thế giới, các ngân hàng sẽ có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng điệntử phát triển [8].Hiện số người Việt Nam sử dụng các thiết bị cầm tay như smartphone, máy tínhbảng ngày càng gia tăng là điều kiện thuận lợi để phát triển tích hợp các tiện ích giaodịch ngân hàng điện tử trên các thiết bị này. Môi trường pháp lý, môi trường công nghệthuận lợi, các ngân hàng xây dựng hệ thống core banking tương đương nhau [9] là nềntảng tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.Tuy nhiên, theo đánh giá của KPMG, tại báo cáo khảo sát Ngân hàng Việt Nam2013, các ngân hàng quốc tế hiện nay tập trung vào các sản phẩm dịch vụ kết hợp kỹthuật mới như ngân hàng điện tử thì tại Việt Nam vẫn đang phát triển [4]. Ước tính chỉcó 15% dân số có tài khoản ngân hàng và các khách hàng còn cẩn trọng trong việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử do e ngại về tính bảo mật. Có thể nhận định dịch vụngân hàng điện tử Việt Nam đang ở giai đoạn khởi đầu.Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số thương mạiđiện tử năm 2012 [11] và năm 2013 [5]; năm 2014 xếp sau Thủ đô Hà Nội [1]. Tuynhiên, theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minhvẫn còn thấp so với dân số. Theo Nguyễn Văn Dũng [2012], số lượng khách hàng sửdụng Internet Banking là 73.644 người và mobile banking là 17.437 người. Đây là consố khá thấp tại địa phương có chỉ số thương mại dẫn đầu cả nước, do vậy, việc pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh sẽ góp phần quan trọng trong việcphát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại cả nước.Ngân hàng điện tử tạo sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng, thay đổi thói quensử dụng tiền mặt; giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và khả năng phục vụ khách hàng,-2-giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm thiểu chi phí văn phòng phẩm, góp phần bảo vệ môitrường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TP Hồ ChíMinh nói riêng, chưa được thực sự hấp dẫn người dùng. Việc nghiên cứu tâm lý, hànhvi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết. Trên thế giớicó rất nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiềunăm về trước như [87,125], tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu, chưa có nghiên cứu riêngtrên địa bàn TP Hồ Chí Minh [hoặc chưa được công bố]. Vì lý do trên, tôi chọn đề tài:” Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàngcá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm đề tàinghiên cứu luận văn.1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀICó rất nhiều nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử - electronic banking [EB] hoặc với các phạm vi dịch vụ cụ thể như dịch vụngân hàng qua mạng - Internet banking [IB], dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Onlinebanking [OB], dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking [MB]. Cácnghiên cứu này dựa trên nền lý thuyết như:+ Thuyết Nhận thức rủi ro: Perceived risk theory [PRT] [110]+ Thuyết hành động hợp lý: Theory of reasoned action [TRA] [52]+ Thuyết hành vi hoạch định: Theory of planned behavior: [TPB] [15]+ Thuyết nhận thức xã hội: Social cognitive theory [SCT] [24]+ Mô hình chấp nhận công nghệ: Technology acceptance model [TAM] [47].+ Thuyết phân hóa hành vi hoạch định: Decomposed theory of planned behavior[DTPB] [126].+ Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng: Extended technology acceptance model[TAM2] [128].+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ: Unified Theory of Acceptanceand Use of Technology [UTAUT] [129].-3-+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng: Extension of UnifiedTheory of Acceptance and Use of Technology [UTAUT2] [130]Tìm kiếm qua //scholar.google.com/, nhằm tìm hiểu các bài viết học thuật,các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí khoa học. Tác giả đã đọc và tổng hợp[không đầy đủ] 100 bài nghiên cứu bằng tiếng Anh và tiếng Việt liên quan đến việc chấpnhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân theo quốc gia [xem bảng 1.1]; phântheo mô hình, đối tượng nghiên cứu chính [xem bảng 1.2]; chi tiết theo tác giả xin thamkhảo tại phụ lục 1.2015201420132012201120102009200820071200612005120042003462Bangladesh2Bồ Đào Nha1Brazil1Cameroon2Đài loanGhana14Hồng KôngIndonesia1Iran10Jordan6Bahrain110Malaysia1Maldives1Mauritius1Mông Cổ5Mỹ4NigeriaPakistan4Phần Lan51AfricaSaudi Arabia 12002AnhẤn độ2001Tổngsố2000Quốc gia1999Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử [theo quốc gia, vùng lãnh thổ].11221112111111111114125111111111511111111132222111-4-South AfricaSouth KoreaSri LankaSudanTân Tây LanTây ÂuTây Ban NhaThái LanThổ Nhị KỳTrung QuốcTunisiaUgandaViệt NamZimbabweCộng12015201420132012201120102009200820071200622005200220012000120044211111132211411002003SingaporeTổngsố1999Quốc gia111111111111111111111113395331122415 22 20 5Nguồn tổng hợp của tác giảQua bảng 1.1 cho thấy việc nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử được nghiên cứu ở các quốc gia phát triển cũng như quốc gia đang phát triển;thống kê qua 100 bài nghiên cứu, đã thấy xuất hiện có đến 38 quốc gia và vùng lãnh thổ.AttitudeCTTDOI3111DTPBDTPB,1SCTHài lòng,niềm tin, cam 1kếtIDT231111111-5-2015201420132012201120102009200820072006200520042003200220012000KhungTổngnghiênsốcứu1999Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử [theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính]TAM, SCTTAM, TPBTAM,TPB, PRTTAM/DOITAM/PRTTAM/TRATAM2,DTPBTPBTPB, IDTTPB, IDT,TAMTRATRA,DTPBTRA/TBP/TAMTrustUTAUTUTAUT/TTFUTAUT2111213111110 4122015271111111111212201420112010200920082007200620052004200320022001200012013TAMTAM[2],TPB, SCTTAM, IDT4242012PRT1999KhungTổngnghiênsốcứu111111111111181612324136111Khác413Cộng100 15133414331121123123313 19 20 5Nguồn tổng hợp của tác giảQua bảng 1.2, nhiều nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết TAM, TAM2, kếthợp TAM/TBP và UTAUT. Trong những năm gần đây, các tác giả có xu hướng vậndụng khung UTAUT trong nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Có 4 bài vận dụng UTAUT2 trong nghiên cứu chấp nhận e-banking, cho thấy đây làđiểm rất mới, hiện chưa tìm thấy nghiên cứu chấp nhận e-banking vận dụng UTAUT2tại Việt Nam được công bố.-6-1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIMục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàngcá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là tiến hànhkiểm định mối quan hệ của các thành phần trong mô hình UTAUT2 và nhận thức rủi rođến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.-Xây dựng bộ thang đo 9 thành phần trong mô hình UTAUT2: hiệu suất mongđợi [PE], nỗ lực kỳ vọng [EE], ảnh hưởng xã hội [SI], điều kiện thuận lợi[FC], động lực hưởng thụ [HM], giá trị dịch vụ [PV], thói quen [HT], ý địnhhành vi [BI], hành vi sử dụng [UB] và thang đo nhận thức rủi ro [PCR].-Kiểm định và hiệu chỉnh các thang đo.-Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập trong mô hình UTAUT2 vànhận thức rủi ro đến các biến phụ thuộc là ý định hành vi và hành vi sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử.1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNGĐối tượng nghiên cứu là việc sử dụng [bao gồm ý định và quyết định sử dụng]dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến việcsử dụng này.Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn TPHồ Chí Minh. Tác giả tiến hành khảo sát qua mạng theo hướng thuận tiện, sử dụng côngcụ google form, gửi email đến bạn bè các địa chỉ liên kết khảo sát, nhờ bạn bè chuyểntiếp các bạn bè khác, đồng thời tạo liên kết khảo sát trên facebook cá nhân, kết quả thuđược lọc bỏ dữ liệu các tỉnh thành khác [nếu có].-7-1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUPhương pháp nghiên cứu định tính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo,thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ ngân hàngđiện tử tại TP Hồ Chí Minh.Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc phân tích yếu tố khám phá theo kếtquả điều tra thu thập thông qua bảng khảo sát, qua sử dụng ma trận xoay, xử lý phântích hồi quy tuyến tính bội. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFAvới mô hình cấu trúc tuyến tính [SEM] để kiểm định mối quan hệ, được tiến hành quacác bước:-Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến khôngphù hợp trước khi tiến hành phân tích các nhân tố. Cronbach ≥0,6 là thangđo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.-Phân tích nhân tố khám phá [EFA] để xác định nhóm tiêu chí đánh giá dựavào mối tương quan giữa các biến với nhau. Dựa vào mối quan hệ tuyến tínhcủa các nhân tố, rút gọn các biến quan sát ban đầu thành tập hợp các nhân tốcó ý nghĩa hơn.-Phân tích nhân tố khẳng định [CFA] là việc kiểm định các giả thuyết và ướclượng mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình.-Sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệtcủa các nhóm [tuổi, giới tính…] tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từUTAUT2.1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀIKết quả nghiên cứu đề tài nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử, định lượng các yếu tố ảnh hưởng này, từ đó có những gợi ýchính sách cho các NHTM.Về ý nghĩa khoa học, góp phần bổ sung, đóng góp thực nghiệm vào khung nghiêncứu lý thuyết về chấp nhận công nghệ nói chung, mô hình nghiên cứu chấp nhận và sửdụng e-banking tại Việt Nam nói riêng.-8-1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:Bố cục nghiên cứu gồm 5 chương:Chương 1: Giới thiệu nghiên cứuChương 2: Tổng quan về lý luậnChương 3: Mô hình nghiên cứuChương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luậnChương 5: Kết luận và kiến nghịTóm tắt chương 1:Nội dung chương 1 trình bày tính cấp thiết đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài trênthế giới, giới thiệu 100 bài báo học thuật, tổng hợp theo quốc gia, theo khung lý thuyếtnhằm gợi mở cho mục tiêu nghiên cứu; đề xuất mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạmvi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu.-9-Chương 2TỔNG QUAN LÝ LUẬN2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬTIỀN ĐIỆN TỬTÀI CHÍNH ĐIỆN TỬNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬSẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀICHÍNH ĐIỆN TỬ KHÁCDịch vụ ngân hàng qua internetDịch vụ ngân hàng qua điện thoạiQua các kênh điện tử khácHình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tửNguồn: Nsouli & Schaechter [2002]Thương mại điện tử là việc thực hiện kinh doanh qua mạng điện tử thì ngân hàngđiện tử là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử.[26], dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ bán buôncó giá trị giao dịch lớn, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức.Một dịch vụ ngân hàng ra mắt từ những năm đầu thập kỷ 80 thế kỷ trước ở nướcAnh là “Homelink” được thiết lập bởi Nottingham Building Society và Bank ofScotland, liên kết sử dụng dịch vụ với “UK Post Office's Prestel Viewdata system” [45]được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên ở Anh. Cùng với sự ra đời và pháttriển như vũ bão của internet, nhiều dịch vụ điện tử được hình thành trong đó có dịch vụngân hàng điện tử. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau trongcác nghiên cứu khác nhau.Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngânhàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các-10-dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanhnghiệp [9].Tại Việt Nam, các giao dịch ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp nhưinternet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking, dịch vụ thẻ. Qua thiếtbị kết nối internet, hoặc điện thoại di động, khách hàng có thể tự thực hiện các dịch vụnhư: vấn tin, sao kê [tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, nợ vay…],chuyển khoản [từ tài khoản thanh toán, mở/gửi/rút/tất toán TK tiết kiệm…], thanh toánhóa đơn [điện, nước, điện thoại, học phí…] nộp thuế, thanh toán nợ vay, trả nợ thẻ tíndụng, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mua qua mạng bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tíndụng…Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng,giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Bankingđược xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dànhcho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. SMS banking là dịch vụ ngânhàng điện tử qua tin nhắn từ điện thoại di động, theo cấu trúc quy định của ngân hàng.Mobile banking là kênh giao dịch tài chính ngân hàng bằng các ứng dụng trên thiết bịdi dộng [smart phone, máy tính bảng] phát triển trên nền web và mạng viễn thông, vớigiao diện đồ họa giúp khách hàng thuận tiện hơn, khách hàng không phải nhớ cấu trúctin nhắn như SMS banking. Internet banking, mobile banking và các dịch vụ thẻ, giúpkhách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử rất khác nhau ở nhiều nghiên cứu, nhưngcó điểm chung nhất là các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bịđiện tử.2.2 CÁC LÝ THUYẾT KHUNG ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤPNHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:Mô hình áp dụng trong nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử có xuấtphát từ các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận công nghệ. Các yếu tốcũng khác nhau từ các mô hình.-11-