1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, hành vi [không lời]; hòa giải viên tiếp cận đối tượng, nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết của vụ việc, tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc, giải quyết tranh chấp;
a] Chức năng của giao tiếp
- Trò chuyện để nắm bắt thông tin;
- Cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xóa bỏ những quan điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đúng đắn;
- Hỗ trợ chia sẻ về mặt tâm lý, cảm thông với đối tượng;
- Giúp đối tượng xác định, đưa ra những quyết định cụ thể, lựa chọn cách giải quyết phù hợp;
- Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp.
b] Thái độ của hòa giải viên khi tiếp đối tượng
- Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác;
- Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ [như: ngắt lời, không lắng nghe, ỷ thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ];
- Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;
- Chấp nhận đối tượng [dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt đối xử];
- Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;
- Thông cảm với đối tượng [hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng].
c] Kỹ năng nghe đối tượng trình bày
- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói; tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ.
- Không phản ứng trước những lời tức giận của các bên, tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết những lời bực bội.
- Kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời các bên khi họ đang trình bày hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ.
- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được.
- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm, cách hiểu về từng vấn đề.
d] Các kỹ năng giao tiếp của hòa giải viên
Giao tiếp tốt là yếu tố cần thiết cho việc quản lý và giải quyết các xung đột. Các bên tranh chấp luôn cần phải cảm thấy rằng mọi người lắng nghe và hiểu vấn đề của họ nhằm mục đích hướng đến việc bỏ qua những gì xảy ra trong quá khứ và tập trung vào giải quyết các vấn đề trong tương lai. Một nhiệm vụ chính cho hòa giải viên là nhằm giúp các bên tranh chấp hiểu được nhau. Những gì được nói ra và cách thức nói như thế nào đều cần phải được lắng nghe và quan tâm. Tương tự như vậy, một vấn đề không kém phần quan trọng là các hòa giải viên cần hiểu nhu cầu và quyền lợi thực sự của các bên. Các hòa giải viên không nên giả định rằng họ đã hiểu vấn đề, mà thay vào đó họ cần lắng nghe cẩn thận và đặt ra các câu hỏi để làm rõ được thông tin và quyền lợi.
Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý về các lý do dẫn đến giao tiếp bị thất bại để phòng tránh như:
- Suy nghĩ và ý kiến của người nói chỉ có họ hiểu được, do đó người nghe phải đoán xem người nói đang có ý nghĩ gì. Cách hiểu của người nghe cũng là cách hiểu của cá nhân người nghe, điều này có nghĩa là không bên nào biết được mình có thể sai.
- Ngôn ngữ thường khác nhau và có những ý nghĩa khác nhau đối với mọi người, đặc biệt nếu họ đến từ những nền văn hóa, các nhóm cộng đồng khác nhau.
- Mọi người thường nói về các vấn đề bề nổi trong khi các vấn đề ẩn chứa bên trong thường được quan tâm hơn.
- Thảo luận cái gì quan trọng nhất với chúng ta là một điều khó khăn. Do vậy, chúng ta thường đưa ra những giải pháp giải quyết các vấn đề nhỏ mà không đề cập đến những băn khoăn thực sự ẩn chứa bên trong.
- Người nói có thể không nhận biết được cảm xúc của họ, nhiều người được dạy cách kiềm chế cảm xúc [ví dụ: con trai không được khóc, con gái không được tỏ ra cáu giận...].
- Người nghe bị sao nhãng bởi các suy nghĩ và sự kiện xung quanh họ. Họ nghe thông qua các ý niệm có được từ kinh nghiệm và định kiến, các kinh nghiệm và định kiến này có thể bóp méo vấn đề đã được nói. Chúng ta thường nghe vấn đề chúng ta mong muốn người khác nói.
đ] Các rào cản cho việc giao tiếp hiệu quả
Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý một số rào cản làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp sau đây:
- Sự chỉ trích: Tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của xung đột gây ra cảm giác tội lỗi và làm giảm sự tự tin của đối tượng giao tiếp.
Ví dụ đưa ra sự khẳng định: Anh rất ích kỷ khi thực hiện việc đó mà không nghĩ đến ai khác.
- Sự phỏng đoán: Thăm dò các nội dung ẩn giấu hoặc coi như là hiểu động cơ của đối tượng giao tiếp, gây ra sự giận dữ và hủy hoại lòng tin của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: Tôi nghĩ rằng anh đang không kiểm soát được hành động của bản thân vì anh cảm thấy bị bỏ rơi khi gia đình anh không nhắc đến anh khi chia tài sản thừa kế.
- Sự phê phán: Xác lập một vị trí dựa trên quyền lực xã hội, đạo đức hoặc tôn giáo đe dọa sự tự nhận thức của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: Anh là một công dân có ý thức chấp hành pháp luật thì anh phải luôn thực hiện đúng quy định.
- Lý lẽ: Tập trung vào các yếu tố xung đột có thật, sử dụng lý lẽ để giải thích một người đã sai như thế nào, bỏ qua khía cạnh cảm xúc của xung đột. Ví dụ: Theo luật, anh đã sai rồi, anh chẳng làm gì được để thay đổi đâu.
- Làm yên lòng: Cố gắng che giấu mọi thứ và khẳng định vấn đề không quá tồi tệ với mọi người là từ chối từ cảm xúc mà người đó đang trải qua. Ví dụ: Đừng lo lắng về việc đó, anh là người tốt, tôi đảm bảo anh đã làm việc đó là đúng.
- Khuyên nhủ: Nói với một người nào đó rằng người đó nên giải quyết vấn đề như thế nào trước khi bạn hiểu một cách đầy đủ về vấn đề, đó là một rào cản mà rào cản đó có nghĩa là bạn không tin về kiến thức và kinh nghiệm của người đó. Ví dụ: Tôi nghĩ bác nên từ chối lời đề nghị của gia đình cô ta bởi vì bác có quyền có những đề nghị tốt hơn.
Thay vào đó, hòa giải viên cần lắng nghe và đặt câu hỏi đối với các bên tranh chấp. Tất nhiên hòa giải viên không chỉ có lắng nghe và đặt câu hỏi, nhưng cả hai việc lắng nghe hiệu quả và đặt câu hỏi là những yếu tố cần thiết để hiểu quan điểm của các bên về các vấn đề và động lực, mong muốn tiềm ẩn của họ. Hiểu các bên và tranh chấp của họ là bước đầu tiên của quá trình hòa giải.
2. Kỹ năng lắng nghe
Việc thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe sẽ giúp hòa giải viên xây dựng lòng tin của các bên đối với mình, từ đó, khuyến khích các bên chia sẻ trung thực, cởi mở, đầy đủ về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của mình.
a] Yêu cầu của việc lắng nghe
- Sự tham gia: Hòa giải viên cần chào đón và khuyến khích các bên chia sẻ thông tin qua hỗ trợ không lời như duy trì tư thế chào mừng, ngả người về phía trước, sắc mặt biểu lộ sự quan tâm, tập trung lắng nghe.
- Diễn đạt lại hoặc tóm lược: Hòa giải viên không đánh giá phần trình bày của các bên, nói rõ trong lời nói của chính mình việc bạn đã hiểu người nói như thế nào.
- Nhận biết cảm xúc: Hòa giải viên không đánh giá phản ứng của các bên về sự tranh chấp, chấp nhận yếu tố cảm xúc của các bên.
Khi lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên chứng tỏ được sự quan tâm của mình đối với vụ việc, giúp các bên cảm thấy hiểu nhau, khuyến khích các bên suy nghĩ về lời nói của họ và xây dựng được lòng tin của các bên đối với hòa giải viên.
b] Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Để lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên cần lưu ý một số kỹ năng sau:
- Duy trì sự vô tư và không nghiêng về một phía;
- Không đồng tình và cũng không phản đối những chia sẻ của các bên;
- Tập trung vào vấn đề các bên trình bày và diễn đạt lại theo cách của riêng bạn;
- Đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu anh hoặc chị ấy đang nói gì và cảm giác của anh hoặc chị ấy thế nào;
- Không ngắt lời, đưa ra lời khuyên hay gợi ý trong khi bạn đang lắng nghe.
c] Những điều cần tránh khi lắng nghe
Trong quá trình lắng nghe, hòa giải viên cần tránh những điều sau đây:
- Nghe và phán xét: Chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, dạy bảo về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày,;
- Không nên có điệu bộ, cử chỉ [như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt], lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc;
- Không nên buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc nhất thời của họ.
3. Kỹ năng yêu cầu các bên cung cấp thông tin, tài liệu về vụ việc
Để thực hiện việc khai thác thông tin, tài liệu về vụ việc, các hòa giải viên chủ yếu sử dụng câu hỏi để thu thập thông tin, tìm hiểu nhận thức và khai thác các vấn đề có liên quan đến quyền, nghĩa vụ và lợi ích của các bên tranh chấp.
Không nên đặt câu hỏi hoặc quá rộng và không tập trung, hoặc quá hẹp và hạn chế, dẫn tới câu trả lời mơ hồ không đúng trọng tâm nội dung cần tìm hiểu.
Để sử dụng các câu hỏi hiệu quả, một điều rất quan trọng là hòa giải viên phải hiểu các dạng câu hỏi và cách sử dụng nó một cách hợp lý. Có các loại câu hỏi sau đây:
a] Câu hỏi đóng
Các câu hỏi đóng là dạng câu hỏi có đưa ra các phương án trả lời sẵn để người được hỏi lựa chọn, hoặc câu hỏi dưới dạng Có/Không. Các câu hỏi đóng chỉ nhằm mục đích có được các chi tiết cụ thể từ đối tượng, nhưng hình thức của câu hỏi này không cho phép mở rộng các phản hồi hay các thông tin bổ sung. Chúng không tạo ra cơ hội cho việc biểu lộ cảm xúc của người được hỏi hoặc biểu đạt đầy đủ nội dung chính của vấn đề. Dù vậy, các câu hỏi đóng này cũng rất hiệu quả trong việc lấy được các thông tin cụ thể mà hòa giải viên hướng đến. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi đóng:
- Chị đã báo cáo chính quyền địa phương về hành vi cư xử bạo lực của chồng chị chưa?
- Anh ta có thường xuyên hành hung chị không?
- Anh ta có thường xuyên say xỉn không?
b] Các câu hỏi mở
Câu hỏi mở là dạng câu hỏi để cho người trả lời được tự do đưa ra ý kiến của mình, do đó thông tin thu thập được phong phú, đa dạng. Câu hỏi mở giúp duy trì đàm thoại mở, cho phép đối tượng biểu lộ cảm xúc và cung cấp các chi tiết khác liên quan đến trường hợp của họ, cũng như các thông tin phù hợp trong từng ngữ cảnh. Các câu hỏi mở rất hữu ích trong việc đạt được mô tả chung về một tình huống, cho phép thăm dò để hiểu rõ hơn tình hình hoặc suy nghĩ của đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi mở:
- Hằng ngày, anh ấy đối xử với chị như thế nào?
- Khi chị tức giận như vậy thì anh ta phản ứng ra sao?
- Chị mô tả chuỗi sự việc xảy ra có được không?
c] Các câu hỏi chủ đạo
Các câu hỏi chủ đạo [còn gọi là câu hỏi áp đặt] là câu hỏi ép đối tượng đưa ra câu trả lời theo một cách nào đó. Những câu hỏi này gồm những giả định hoặc áp đặt suy nghĩ, cho phép làm tăng cơ hội phản hồi từ đối tượng theo cách nào đó. Câu hỏi này áp đặt quan điểm nhất định trong một tình huống và nếu hòa giải viên không cẩn thận, họ có thể tạo ra phản ứng bất hợp pháp hoặc sự khiêu khích từ phía đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi chủ đạo:
- Anh có thật sự tin lời giải thích của bà ấy không?
- Anh từng bao giờ thử tìm cách nói chuyện với ông ấy chưa?
- Anh có nghĩ rằng mình nên báo công an ngay khi sự việc bắt đầu không?
d] Câu hỏi có tính chỉ dẫn
Câu hỏi có tính chỉ dẫn là những câu hỏi khuyến khích đối tượng suy nghĩ về hành động hoặc giải pháp tiềm năng. Tuy nhiên, câu hỏi như vậy thường có hiệu quả nhất khi được sử dụng một cách cởi mở mà họ không đẩy đối tượng tới một giải pháp cụ thể đối với một hoặc gợi ý một hành động. Vai trò của hòa giải viên không phải để cố gắng giải quyết vấn đề của đối tượng, mà là để cung cấp tư vấn pháp luật giúp đối tượng giải quyết các vấn đề của riêng họ. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi có tính chỉ dẫn:
- Chị nghĩ chị sẽ nhờ ai cùng mình nói chuyện với anh ấy không?
- Anh đã thử sử dụng những cách nào để thỏa thuận với ông ấy?
đ] Các câu hỏi thăm dò [nhằm tìm kiếm sự thật]
Câu hỏi thăm dò là những câu hỏi được sử dụng như bước kế tiếp dựa trên một câu hỏi ban đầu để có thêm thông tin từ đối tượng. Thông thường chúng được sử dụng kết hợp với câu hỏi mở. Các đối tượng sẽ bắt đầu mô tả một tình huống, và các hòa giải viên sau đó có thể thăm dò thêm để gợi ra những điểm nổi bật dựa trên phản ứng ban đầu của đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi thăm dò:
- Anh có thể kể thêm về người đàn ông mà anh thấy đi cùng ông A ngày hôm đó?
- Làm thế nào mà anh lại nghĩ như vậy về ông ấy?
Thăm dò có thể là một trong những công cụ quan trọng nhất để các hòa giải viên pháp luật sử dụng khi phỏng vấn đối tượng. Để việc thăm dò thông tin hiệu quả, người hòa giải viên có thể tiến hành các bước nhỏ sau đây:
- Thăm dò không dùng lời nói
Cách thăm dò không dùng lời nói có thể cho phép tạo không khí thoải mái cho đối tượng từ đó bạn có thể tập trung vào các thông tin mà bạn muốn họ phát triển thêm. Ví dụ, bằng cách nhướn lông mày của bạn và hơi nghiêng đầu, bạn có thể gửi một thông điệp là bạn rất quan tâm tới một vấn đề cụ thể mà đối tượng vừa nói đến và sau đó họ có thể đưa thêm nhiều thông tin chi tiết hơn về vấn đề này.
- Cách im lặng trong khi trao đổi với đối tượng
Im lặng cũng có thể rất hiệu quả như là một phương tiện để khuyến khích thêm thông tin từ đối tượng. Bằng cách tạm dừng mà không nói bất cứ điều gì sau khi đối tượng đã hoàn thành một phản ứng là cách ngầm khuyến khích đối tượng tiếp tục câu chuyện của mình.
- Thăm dò để làm rõ khái niệm
Thăm dò có thể được sử dụng để các đối tượng suy nghĩ thêm những gì họ đang tìm kiếm thông qua việc tư vấn pháp luật, cũng như giúp các hòa giải viên hiểu rõ hơn vấn đề đang tìm hiểu. Câu hỏi hiệu quả sẽ giúp các đối tượng chứng minh các khái niệm đằng sau lập luận của họ và để họ có câu trả lời sâu hơn.
- Tại sao anh lại nói thế?
- Điều này chính xác có ý nghĩa gì?
- Điều này liên quan gì đến vấn đề chúng ta đang nói?./.