Đó không phải là tất cả những gì từ lâu các doanh nghiệp dựa vào từ địa phương của miệng và quảng cáo trong phương tiện truyền thông truyền thống để thu hút khách hàng mới. Họ có thể nhận được bởi với một mức độ dịch vụ cẩu thả và quan hệ khách hàng nghèo nếu nó không trúng các phương tiện truyền thông quốc gia. Và thậm chí sau đó, tin tức ngày nay nhanh chóng trở thành fish and chips bao bì của ngày mai. Bạn phải cung cấp xấu nghiêm túc nghèo trước khi bạn đạt được một uy tín và trở thành một công ty để tránh. Hầu hết mọi người chỉ than phiền với tai miễn phí gần nhất và để lại hạnh phúc nếu người đó bằng cách nào đó có thể làm giảm vấn đề của họ.
Internet và truyền thông xã hội đã thay đổi tất cả mọi thứ, tuy nhiên. Mọi người nói về hầu hết các doanh nghiệp trực tuyến. Họ đưa ra đánh giá, đặc biệt là khi họ đang buồn bã, và những người khác mất lòng tin tuyệt vời trong những đánh giá trực tuyến. Họ cũng đưa ra ý kiến thẳng thắn về truyền thông xã hội và tùy thuộc vào phạm vi của tài khoản của họ, điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của nhiều người.
Quản lý danh tiếng trực tuyến
Mọi người đều có thể nhìn thấy tất cả "rửa bẩn" của bạn trực tuyến ... hầu như mãi mãi
Nếu bạn chịu một thảm họa quan hệ công chúng, được báo cáo bởi phương tiện truyền thông trực tuyến, thì những bài đăng đó vẫn còn sống trong nhiều năm. Hiệu quả của việc này được nhân lên nếu một nhà báo trên một trang web lớn hoặc trang web mới báo cáo thảm họa quan hệ công chúng của bạn. Trừ khi bạn hành động dứt khoát, các báo cáo phương tiện truyền thông này có thể sẽ lấy các vị trí hàng đầu trong Google cho bất kỳ ai tìm kiếm tên của bạn.
Ngay cả nhân viên của bạn cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín trực tuyến của doanh nghiệp của bạn. Họ có thể viết trên phương tiện truyền thông xã hội về một ngày tồi tệ mà họ đã có tại nơi làm việc. Bạn bè của họ có thể chia sẻ điều này với những người khác, và trước khi hàng ngàn người biết rằng một trong những nhân viên của bạn đã có một ngày tồi tệ, có lẽ vì một người giám sát "không công bằng".
Bất cứ ai tìm kiếm tên công ty của bạn đều có thể tìm thấy một lượng thông tin khổng lồ liên quan đến bạn. Chúng bao gồm các khách hàng tiềm năng, nhân viên, nhà đầu tư, và thậm chí là IRS và các cơ quan chính phủ khác.
Nó có thể là một nhiệm vụ quan trọng để theo dõi uy tín trực tuyến của một công ty [hoặc thậm chí là một người]. Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn phải tham gia quản lý danh tiếng trực tuyến thường xuyên, tốt nhất là bắt đầu trước khi bất cứ ai tải lên một cái gì đó khó chịu về bạn trực tuyến.
Để quản lý danh tiếng trực tuyến hiệu quả xảy ra, bạn cần phải ủy thác một người nhiệm vụ quản lý danh tiếng trực tuyến của mình.
Bạn cũng không nên để mọi thứ quá lâu. Tôi đã từng được giao nhiệm vụ để cố gắng cải thiện danh tiếng của người giao hàng toàn quốc và trình biên dịch các sản phẩm thể dục và giải trí. Mọi người đã mua sản phẩm trực tuyến [thường để lại đánh giá tích cực cho các nhà sản xuất và nhà bán lẻ]. Tuy nhiên, họ đã rời khỏi trang sau khi đánh giá tiêu cực và nhận xét về công ty lắp ráp. Trong khi quản lý đã thay đổi [và có lẽ đã sửa chữa các lĩnh vực quan tâm chính], gần như không thể thực hiện quản lý danh tiếng trực tuyến với tên thương hiệu hiện tại của công ty đó. Họ đã không bận tâm để theo dõi danh tiếng trực tuyến của họ trong nhiều năm và có những bình luận và đánh giá tiêu cực năm có nhiều năm để chiến đấu.
Quản lý danh tiếng trực tuyến là gì?
Như tên cho thấy, quản lý danh tiếng trực tuyến liên quan đến việc có ai đó chủ động quản lý nhận thức về thương hiệu trực tuyến của bạn. Mục tiêu chính của bạn là cải thiện tình cảm công khai đối với thương hiệu của bạn và khuyến khích mọi người nói những điều tích cực trong các hoạt động trực tuyến của họ.
Điều quan trọng cần nhớ là quản lý danh tiếng trực tuyến có thể là khó khăn. Bạn không có nói về cách mọi người nhận thức bạn trực tuyến. Họ có thể viết những gì họ thích. Ngay cả khi họ viết những thứ bạn xem xét phỉ báng, gần như không thể xóa các tài liệu tham khảo như vậy. Thay vào đó, nó đơn giản hơn nhiều để chôn cất chúng.
Nhưng giống như những người khác có khả năng tiếp cận hàng triệu người với đánh giá thiệt hại của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cũng có thể tiếp cận được một lượng lớn khán giả trong nỗ lực của mình để giảm thiểu bất kỳ bụi phóng xạ nào.
Thống kê danh tiếng trực tuyến quan trọng
Trong năm 2017, Ryan Erskine trong Forbes Collated 20 Thống kê danh tiếng trực tuyến rằng mọi chủ doanh nghiệp cần biết . Một số trong những cái có liên quan nhất, nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý danh tiếng trực tuyến bao gồm:
- 90% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến trước khi truy cập một doanh nghiệp
- Đánh giá trực tuyến đã được chứng minh là tác động 67,7% quyết định mua hàng
- 84% người tin tưởng trực tuyến đánh giá nhiều như một khuyến nghị cá nhân
- Mỗi lần tăng một sao trong một xếp hạng Yelp có nghĩa là tăng doanh thu 5 đến 9%
- 65 phần trăm người xem tìm kiếm trực tuyến là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất về con người và công ty
- Các doanh nghiệp có nguy cơ mất 22% doanh nghiệp khi khách hàng tiềm năng tìm thấy một bài viết tiêu cực trên trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm của họ. Số này tăng theo từng bài viết tiêu cực và với bốn kết quả tiêu cực trở lên, bạn có thể có khả năng rủi ro mất 44% khách hàng tiềm năng
- 93% người tìm kiếm không bao giờ đi qua trang đầu tiên [đó là những gì làm cho quản lý danh tiếng trực tuyến có thể đạt được]
Không còn nghi ngờ gì nữa, mọi người có sự tin tưởng tuyệt vời trong những gì họ nhìn thấy trực tuyến. Tuy nhiên, điều may mắn cho rằng hầu hết mọi người không đào quá sâu vào nghiên cứu của họ.
Tại sao bạn nên quản lý danh tiếng trực tuyến của mình?
-
Làm cho nó dễ dàng hơn để có được khách hàng mới
Khi các nhân vật của Forbes cho thấy, nếu mọi người có sự lựa chọn, họ thường sẽ chọn doanh nghiệp với danh tiếng trực tuyến tốt nhất. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để cải thiện danh tiếng trực tuyến của mình sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng mới.
-
Giúp cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn
Nghe sách xã hội cho phép bạn tìm các tình huống nơi mọi người cần hỗ trợ. Bạn có thể cảm thấy rằng các kênh hỗ trợ chính thức của bạn là đủ, nhưng hầu hết mọi người nói về việc mua hàng của họ theo những cách không chính thức khác. Họ có thể đặt câu hỏi về các trang truyền thông xã hội hoặc diễn đàn trợ giúp ngành. Họ cũng thực hiện các khiếu nại không chính thức về dịch vụ của bạn ở những nơi này. Thông thường, bạn có thể dễ dàng giải quyết khiếu nại của họ nếu bạn chỉ biết về nó.
Nếu bạn chủ động và phản ứng với sự đề cập trước khi ai đó chính thức yêu cầu bạn hỗ trợ, nó khiến bạn trông ổn, cả trong mắt người bạn giúp đỡ và bất cứ ai khác đọc những bài đăng đó.
-
Giữ lại khách hàng hiện tại trung thành
Logic tương tự áp dụng cho khách hàng hiện tại của bạn. Nếu bạn tham gia vào các cuộc hội thoại trực tuyến của họ và cung cấp trợ giúp và hỗ trợ có liên quan, điều này chỉ có thể xây dựng niềm tin vào bạn và giúp họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu.
Điều này làm việc cho khách hàng hạnh phúc như nhiều người không hài lòng. Nếu họ trả cho bạn một lời khen cho một số trang web, và bạn thấy những lời khen ngợi của họ và tham gia với họ, họ sẽ hài lòng và hài lòng với giao tiếp bất ngờ của bạn.
-
Đưa ra cơ hội để xây dựng mối quan hệ với các nhà xuất bản và những người có ảnh hưởng
Một số người nói về thương hiệu của bạn có thể có khán giả rất lớn. Họ có thể là những người có ảnh hưởng hoặc thậm chí là nhà xuất bản. Không còn nghi ngờ gì nữa, những người này có thể ảnh hưởng đáng kể đến ý kiến của người khác, vì vậy nó đặc biệt quan trọng đối với bạn rằng họ có được hình ảnh tích cực về thương hiệu của bạn.
Nếu bạn có thể xây dựng các mối quan hệ tích cực với những người có ảnh hưởng, nhà báo, người đánh giá và những người như vậy, bạn sẽ nhận được nhiều cơ hội PR tăng lên để khiến thương hiệu của bạn trông thuận lợi cho một đối tượng rộng lớn.
-
Đứng đầu các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội tiềm năng
Số lượng lớn người hiện có quyền truy cập vào phương tiện truyền thông xã hội. Theo chúng tôi là Xã hội và Hootsuite 2018 Báo cáo tổng quan về toàn cầu , tổng dân số thế giới là 7,593 tỷ đồng. Trong số này, 4.021 tỷ là người dùng internet, với 3,196 triệu [42% dân số thế giới], người dùng truyền thông xã hội tích cực. Nếu bạn là một thương hiệu đủ lớn, hãy thực hiện kém trên toàn cầu, bạn có thể có hơn 3 tỷ người phàn nàn về bạn trên tài khoản xã hội của họ. 2018 Global Overview Report, the worlds total population is 7.593 billion. Of these, 4.021 billion are internet users, with 3.196 million [42% of the worlds population], active social media users. If you were a large enough brand, performing poorly around the globe, you could have more than 3 billion people complaining about you on their social accounts.
Điều cuối cùng mà bất kỳ thương hiệu nào muốn là một phản ứng virus âm về họ. Hãy tưởng tượng sự kinh hoàng của Pepsi, khi mọi người bắt đầu chỉ trích Kendall Jenners Pepsi ad, or when Adidas tweeted to its followers in 2013, Congrats, you survived the Boston Marathon!, straight after bombs killed three people near the marathons finish.
Tất nhiên, hầu hết các vấn đề tiềm ẩn đối với một thương hiệu trực tuyến không lớn như thế này. Lý tưởng nhất, bạn nên theo dõi các mạng xã hội hàng đầu để thúc đẩy thương hiệu và phản ứng trước khi khiếu nại trở thành một cột virus. Nhiều ứng dụng giám sát xã hội bao gồm phân tích tình cảm, giúp bạn dễ dàng phát hiện bình luận tiêu cực về thương hiệu của mình một cách nhanh chóng.
-
Cho thấy bạn có thể phản ứng tốt với một tình huống xấu
Mọi người rất quan tâm đến cách các thương hiệu phản ứng với một vấn đề tiềm năng. Điều cuối cùng bạn muốn làm là cố gắng và ngăn chặn những tin tức xấu hoặc những lời chỉ trích. Nó chỉ đơn thuần làm cho bạn trông có lỗi và có một cái gì đó để che giấu.
Bạn sẽ không nhận được gì từ việc lạm dụng người trực tuyến, ngay cả khi bạn cảm thấy bạn ở bên phải.
Tương tự như vậy, mọi người sẽ nhìn vào một sự im lặng trực tuyến là một dấu hiệu của tội lỗi. Bạn luôn cần giữ các dòng truyền thông mở. Điều này cũng có liên quan đến một cuộc khủng hoảng ngoại tuyến. Bạn có thể gặp sự cố ngoài tầm kiểm soát của mình, nhưng điều quan trọng là bạn phải giữ khách hàng trong vòng lặp.
Ví dụ, Twitter bị đình chỉ quản lý quyền truy cập API Twitter của Flitter, mà không cần thông báo trước vào cuối tháng 1. Điều này có nghĩa là có nghĩa là quản lý Flitter không thể cung cấp dịch vụ thông thường của họ cho khách hàng của họ và đóng cửa chúng cho đến khi họ có thể tìm thấy một giải pháp. Một vấn đề họ có là Twitter không bao giờ nói với họ những gì họ đã làm sai; Họ đã phải đoán những gì đã làm phiền Twitter. Trong suốt quá trình này, quản lý Flitter đã gửi email thông thường cho khách hàng của mình, giữ cho chúng cập nhật với nơi mọi thứ đứng. Họ thậm chí đã bao gồm địa chỉ email của CEO của họ trong các email gần đây. Mặc dù quản lý Flitter vẫn chưa giải quyết được vấn đề hoàn toàn, họ đang đạt được tiến bộ và chắc chắn đã giúp danh tiếng của họ với khách hàng của họ nhờ các email thông thường giữ cho mọi người cập nhật.
Các loại phần mềm để giúp quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn
Bạn sẽ tìm thấy một số ví dụ về phần mềm quản lý danh tiếng trực tuyến được trình bày trong bài viết của chúng tôi, 10 Công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến hàng đầu cho năm 2019 [đã loại trừ chủ yếu phần mềm lắng nghe xã hội]. .10 Leading Online Reputation Management Tools For 2019 [which predominantly excludes social listening software].
-
Phần mềm nghe phương tiện truyền thông xã hội
Phần mềm truyền thông xã hội có lẽ là phần thiết yếu nhất của quản lý danh tiếng trực tuyến. Chúng tôi đã xem cụ thể vào các công cụ này trong Công cụ nghe phương tiện truyền thông xã hội hàng đầu năm 2019 . Bạn sử dụng các công cụ nghe phương tiện truyền thông xã hội để khám phá các cuộc trò chuyện về bạn trực tuyến. Họ làm nổi bật những cuộc trò chuyện mà bạn chưa từng là @Tagged, mà bạn sẽ bỏ lỡ.
Các công cụ tốt hơn cũng bao gồm phân tích tình cảm, cung cấp cho bạn một dấu hiệu cho thấy mỗi lần đề cập là tích cực, tiêu cực hoặc trung tính. Bạn rõ ràng cần phải để mắt đến các đề cập xã hội tiêu cực và cố gắng giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào.
-
Xem xét quản lý.
Đánh giá trực tuyến có thể quan trọng nghiêm trọng đối với bất kỳ thành công trực tuyến của bất kỳ doanh nghiệp. Theo thời gian, mọi người đã để lại đánh giá ở vô số địa điểm, có thể gây khó khăn cho bạn để tìm thấy mọi đánh giá.
Những công cụ này giúp bạn tìm thấy đánh giá. Một số trong số họ cũng giúp bạn tích cực thu hút các đánh giá tích cực, nói với mọi người về việc kinh nghiệm của họ thú vị như thế nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
-
Vận động truyền thông xã hội
Như chúng ta đã thấy, truyền thông xã hội đóng vai trò chủ đạo trong việc thúc đẩy hoặc hạ cấp danh tiếng trực tuyến của một công ty. Bạn có thể sử dụng phần mềm vận động truyền thông xã hội để đưa ra một bàn tay giúp đỡ. Có thể thuận lợi để làm việc với những người sẽ ủng hộ thay mặt bạn, ví dụ, khách hàng và nhân viên hạnh phúc của bạn. Trước đây chúng tôi đã viết khoảng 8 Công cụ truyền thông xã hội Dụng cụ truyền thông xã hội nên kiểm tra.
Nhân viên và khách hàng của bạn là những người hiểu biết nhất về các sản phẩm của công ty bạn. Họ cũng thường là nhiệt tình nhất về sản phẩm của bạn và thường là những điều tốt nhất để trả lời các câu hỏi về họ. Nó có ý nghĩa rằng bạn sử dụng kiến thức và sự nhiệt tình này để ủng hộ thay nhân của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
-
Phần mềm giám sát SEO
Như chúng ta đã thấy ở trên, hầu hết mọi người tìm kiếm các thương hiệu trực tuyến, nhưng rất ít người vượt xa trang đầu tiên của kết quả Google. Kỹ năng SEO của bạn càng tốt, càng có nhiều khả năng bạn có thể kiểm soát các đề cập của mình xếp hạng gần đầu kết quả tìm kiếm của Google.
Bạn có thể sử dụng phần mềm giám sát SEO để khám phá các điều khoản bạn xếp hạng, cũng như các trang web cụ thể xếp hạng. Sau đó, bạn sử dụng phần mềm SEO của mình để cải thiện hiệu suất của các trang mà bạn có kiểm soát, ví dụ: trang web của công ty, trang LinkedIn và trang Facebook của bạn. Bạn đã kiện phần mềm để đảm bảo mỗi trang chính xác về mặt kỹ thuật và bạn có thể xây dựng các liên kết từ các trang web có thứ hạng cao. Đây có thể là một công việc chậm, nhưng cuối cùng bạn có thể sử dụng SEO để ẩn kết quả tìm kiếm tồi tệ nhất của mình, lần lượt quảng bá tài liệu tham khảo tốt hơn.