Điểm hài lòng của khách hàng [CSAT] là một chỉ số quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp. Với điểm CSAT để đo lường độ hài lòng của khách hàng, công ty có thể xây dựng một văn hoá “lấy khách hàng làm trung tâm”, khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn để tạo tối đa sự hài lòng. Một văn hoá như thế này dẫn đến một vòng lặp tích cực, khách hàng ngày càng có nhiều trải nghiệm tốt và điều này cũng phản ánh ở lòng trung thành cao hơn [NPS], dẫn đến doanh thu bền vững.
CSAT là gì?
Điểm hài lòng của khách hàng [CSAT] là thước đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một công ty, hay cụ thể hơn là đo xem nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tốt như nào. Điểm số này có thể được tính cho từng khách hàng bằng cách xem số lượt truy cập, giao dịch và khiếu nại mà khách hàng đã có với công ty. Nó cũng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi so sánh với các công ty tương tự khác trong cùng ngành.
Làm thế nào để đo CSAT?
Điểm CSAT được đo bằng cách khảo sát khách hàng và mời họ đánh giá trải nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Thường thì khảo sát CSAT đánh giá khách hàng trên một thang điểm [từ 1-5 hoặc 1-10], và các câu hỏi được sử dụng cho loại khảo sát này thường ở dạng:
“Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình với trải nghiệm vừa qua như thế nào?”
Người trả lời sau đó có thể trả lời bằng cách sử dụng các thang đo sau:
1 - Rất không hài lòng
2 - Không hài lòng
3 - Trung lập
4 - Hài lòng
5 - Rất hài lòng
Cách tính điểm CSAT
Để có được bức tranh chính xác nhất về độ hài lòng của khách hàng, điểm CSAT thường được tính bằng cách lấy số phản hồi hài lòng [là những phản hồi 4 hoặc 5 sao] và chia với tổng số phản hồi.
Về cơ bản, công thức tính điểm CSAT sẽ giống như sau:
Điểm CSAT [%] = Số phản hồi hài lòng [4 hoặc 5 sao] / Tổng số phản hồi * 100
Ví dụ: giả sử doanh nghiệp thực hiện một khảo sát với 100 người và nhận được tổng cộng là 76 phản hồi hài lòng [phản hồi trên 4 và 5 sao]. Để tính điểm CSAT cho cuộc khảo sát trên, ta sẽ có công thức như sau:
Điểm CSAT [%] = 76/100 * 100 = 76%
Khi nào doanh nghiệp nên dùng CSAT?
Hiểu cách tính là một phần, doanh nghiệp cũng nên biết cách gửi khảo sát CSAT đúng thời điểm, và hướng đến đúng đối tượng. Dưới đây là một số trường hợp phổ biến mà doanh nghiệp nên gửi khảo sát để hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn:
- Sau khi mua hàng: để đánh giá chính xác nhất cảm xúc cũng như độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp nên gửi khảo sát ngay sau lúc khách hàng mua hàng để xem trải nghiệm mua hàng của họ có tốt không, và có điều gì cần cải thiện ngay tại thời điểm đó
- Sau khi tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng: khách hàng thường xuyên tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng, và gửi khảo sát ngay sau tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp đo chính xác cảm xúc của họ và cũng giúp khách hàng
- Sau một sự kiện hoặc dịch vụ: dịch vụ hoặc sự kiện này có thể là bất kì điểm chạm nào mà doanh nghiệp thấy cần để hỏi để hiểu sâu về cảm xúc khách hàng hơn, như sau khi khách hàng đổi trả hàng xong, hoặc sau một bản cập nhật lớn và doanh nghiệp nghĩ cần thêm phản hồi về khách hàng để hiểu sâu hơn về ảnh hưởng của bản cập nhập này đến trải nghiệm khách hàng
- Trong lúc đang tương tác: Có nhiều trường hợp doanh nghiệp sẽ muốn khảo sát khách hàng ngay khi khách hàng đang ở giữa quá trình tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như là các cuộc khảo sát trải nghiệm website.
- Thường xuyên: và tất nhiên là, doanh nghiệp vẫn nên có những cuộc khảo sát thường xuyên [hàng quý hoặc hàng năm] để so sánh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian – để xem chất lượng dịch vụ, tổng thể mà nói, có đang cải thiện không hay là giảm dần theo thời gian
Nói chung, điều quan trọng là phải cân bằng giữa việc gửi khảo sát quá thường xuyên và không đủ thường xuyên. Gửi quá nhiều khảo sát CSAT có thể khiến khách hàng khó chịu, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp hơn, nhưng không gửi nhiều khảo sát cũng dễ dẫn đến việc lỡ cơ hội thấu hiểu khách hàng sâu ở các điểm chạm quan trọng.
Gửi quá nhiều khảo sát CSAT có thể khiến khách hàng khó chịu, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp hơn, nhưng không gửi nhiều khảo sát cũng dễ dẫn đến việc lỡ cơ hội thấu hiểu khách hàng sâu ở các điểm chạm quan trọng.
Ấn phẩm nổi bật
CX Guidebook: Nhật ký "tay mơ" làm CX
Guidebook giới thiệu đến doanh nghiệp hai chỉ số quản trị trải nghiệm khách hàng là chỉ số NPS và chỉ số CSAT, và cách cải thiện hai chỉ số trên