Đánh giá chất lượng phòng khách sạn năm 2024

1. luận về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PHÒNG Theo Ts. Nguyễn Quyết Thắng (2014): Dịch vụ phòng là các hoạt động cung cấp sự thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi khách đã đăng ký phòng bao gồm cung cấp cho khách phòng ngủ và các vật dụng trang thiết bị trong phòng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là , dịch vụ báo thức, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc (spa..), dịch vụ y tế, dịch vụ thể dục thể thao ( tennis, bơi, các phòng tập gym, yoga ) dịch vụ vui chơi giải trí….. Theo giáo trình quản trị Khách Sạn lưu hành tại Hutech: “Dịch vụ phòng là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất lượng mong đợi hay mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Thế nào là chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn - Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:  Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. - Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. - Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức
2. nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ phòng trong Khách Sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về Khách Sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi • Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ phòng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. • Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ phòng lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh giá là rất tuyệt hảo. • Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ phòng chỉ được xem ở mức độ trung bình. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ • Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ . Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. • Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời gian và địa điểm. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. • Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. • Tính không dự trữ được
3. tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. • Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ , được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ phòng • Vị trí kiến trúc : Thuận tiện cho việc đi lại, nằm ở trung tâm thành phố, gần với các danh lam thắng cảnh, các công trình kiến trúc nổi tiếng, các trung tâm mua sắm và vui chơi giải trí, gần các nhà ga, sân bay… • Trang thiết bị tiện nghi phục vụ : Hệ thống trang thiết bị tiên tiến, hiện đại dễ sử dụng. • Các dịch vụ trong Khách Sạn và mức độ phục vụ : Các dịch vụ và dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong muống của khách hàng với các mức độ tốt nhất. • Nhân viên phục vụ : Nhân viên phục vụ phải có tác phong chuyên nghiệp, tận tình vui vẻ, thân thiện hết lòng vì công việc. • Điều kiện vệ sinh : Đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh đảm bảo sức khoẻ tốt nhất cho khách hàng, môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng • Chất lượng dịch vụ phòng khó đo lường và đánh giá: Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. • Chất lượng dịch vụ phòng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: - Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
4. đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ phòng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính xác nhất. • Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế …Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ phòng. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. đó là thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. • Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán cao - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Khách Sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng • Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt được. • Chất lượng dịch vụ phòng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn Dịch vụ phòng rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Khách Sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho Khách Sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. điều đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp như:
5. chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sẽ làm tăng doanh thu cho Khách Sạn. - Tăng khách hàng thủy chung cho Khách Sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu của Khách Sạn. • Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp các Khách Sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. • Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp: o Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng … - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: o Những Khách Sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với Khách Sạn. Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. o Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của Khách Sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Khách Sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.

Đánh giá chất lượng phòng khách sạn năm 2024

Bài Viết Liên Quan

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Toplist được quan tâm

Quảng cáo

Xem Nhiều

Quảng cáo

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội