Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chất lượng sản phẩm không chênh lệch nhau nhiều, vậy làm sao để cạnh tranh và phát triển kinh doanh bền vững mà không cần phải giảm giá?
Câu trả lời chỉ có thể là chúng ta phải cố gắng hết sức để làm cho khách hàng thỏa mãn, khách hàng phải WOW lên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Chỉ có vậy mới có thể giữ chân khách tiếp tục mua hàng lần sau, và khiến cho khách giới thiệu thêm bạn bè tới mua hàng.
Bài viết này, tôi sẽ chia sẻ một công thức đơn giản nhưng rất hiệu quả trong việc tạo sự thỏa mãn cho khách hàng – customer satisfaction, cách làm khách hàng WOW khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng ta, và tránh không làm khách hàng thất vọng.
Tạo trải nghiệm khách hàng tốt sẽ luôn luôn mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
Công thức tạo sự thỏa mãn cho khách hàng nghe có vẻ rất huyền bí nhưng thực sự nó lại rất đơn giản, đó là:
Customer Satisfaction = Experience – Expectation
- Customer Satisfaction: sự thỏa mãn của khách hàng
- Experience: trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng sp/dv của chúng ta
- Expectation: sự kỳ vọng/mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng sp/dv
Sự thỏa mãn = Trải nghiệm thực tế – Mong đợi/kỳ vọng
Công thức này cho thấy nếu ta giúp khách hàng có được sự trải nghiệm tốt hoặc rất tốt vượt qua cả mong đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn “wow” khi sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Vậy thì công thức tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng chính là:
Trải nghiệm thực tế > Mong đợi/kỳ vọng => WOW [tuyệt vời]
Hãy tạo kỳ vọng vừa phải, khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tuyệt vời.
Nếu trải nghiệm của khách hàng bằng mức mong đợi thì khách hàng chỉ cảm thấy chấp nhận được, họ sẽ không “wow” lên.
Trải nghiệm thực tế = Kỳ vọng/mong đợi => Ok [chấp nhận được]
Còn nếu trải nghiệm của họ thấp hơn sự mong đợi thì họ sẽ không hài lòng, không thỏa mãn, hoặc bất mãn và đánh giá thấp sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.
Trải nghiệm thực tế < Mong đợi/kỳ vọng => không hài lòng
Ví dụ 1: Có một lần tôi đặt pizza ở Al Fesco’s, khi xuống lấy hàng, tôi đưa tờ 500.000đ và đinh ninh là sẽ phải chờ thối tiền khá lâu. Thế nhưng khi vừa đưa tiền thì bạn giao hàng đưa xấp tiền thối mà không cần đếm. Tức là bạn đã chuẩn bị từ trước.
Tôi thấy hơi bất ngờ nên hỏi “sao thối tiền nhanh dữ vậy?” bạn ấy trả lời “Bọn em chuẩn bị sẵn tiền thối cho các trường hợp khách đưa tiền chẵn như 500k hay 400k, để khách không phải chờ, nhất là vào ngày trời mưa như hôm nay.”
Trải nghiệm mua pizza lần đó là một trải nghiệm tuyệt vời.
Tuy đó là một điểm nhỏ trong dịch vụ nhưng mang lại sự trải nghiệm khách hàng rất tốt, vượt qua sự mong đợi của tôi. Và tất nhiên là pizza rất ngon, không có gì phải phàn nàn. Tuy nhiên nếu chỉ có pizza ngon, thì trải nghiệm của tôi chỉ dừng lại ở mức ok mà thôi.
Xem thêm: 43 câu hỏi & 4 bước Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu [có Template mẫu]
Ví dụ 2: Một lần tôi đi cắt tóc ở 30 Shine, tôi mua gói Combo [gói có suất có giường massage]. Nhưng khi tới làm dịch vụ thì lại không có ghế massage. Tôi mới hỏi tại sao lại không có giường massage như trong mô tả dịch vụ.
Bạn nhân viên mới hỏi quản lý và bạn quản lý trả lời: “anh ơi, giường massage bên em mới bị hư rồi”. Ngoài ra không giải thích thêm gì khác.
Tôi hỏi tiếp : “Nhưng combo anh mua có dịch vụ massage, nếu bên em không có thì có hoàn tiền lại cho anh phần đó không?” [Thực ra tôi chỉ là hỏi vui xem cách giải thích ra sao]
Bạn ấy quản lý trả lời: “anh ơi, phần quà tặng này là miễn phí nên anh không được hoàn tiền!”
Thế là tôi bị hụt hẫng, nhưng hụt hẫng ở đây là do cách nhân viên trả lời mình. Cách trả lời rất vô trách nhiệm.
Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua gói sản phẩm/dịch vụ nào đó, thì họ không cần biết là trong gói đó có gì được tặng, cái gì không. Người bán hàng có trách nhiệm phải cung cấp những thứ trong mô tả của gói dịch vụ cho khách hàng. Đó là nguyên tắc bán hàng.
Nếu như một phần mô tả hoặc chức năng của dịch vụ bị khiếm khuyết thì nhà bán hàng phải thông báo cho khách hàng, phải bù đắp hoặc giải thích cho khách hàng hiểu nguyên nhân và phải xin lỗi khách hàng.
Lần ấy tôi rất thất vọng về dịch vụ của 30 Shine. Nhưng bù lại, khi tôi chấm điểm 3 sao cho dịch vụ lúc ra về, thì khoảng 2 ngày sau có bạn tổng đài chăm sóc khách hàng bên 30 Shine gọi điện cho tôi và hỏi rất ân cần về nguyên nhân chấm 3 sao. Sau đó bạn ấy giải thích và xin lỗi tôi vì sự cố đó. Lúc này tôi lại thấy dịch vụ cskh của 30 Shine rất ok và tôi bỏ qua sự khó chịu vừa rồi.
Xem thêm: Tất Tần Tật về Hành Trình Khách Hàng cho người mới tìm hiểu
Doanh nghiệp nào cũng có lúc xảy ra sự cố, sớm hay muộn, lớn hay bé mà thôi. Và cách doanh nghiệp sử lý sự cố đó như thế nào mới là vẫn đề quan trọng.
Giống như ví dụ về 30 Shine phía trên. Họ có hệ thống nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng để nhận biết ngay khi có sự cố xảy ra khiến cho khách hàng phật lòng. Sau đó, họ nhanh chóng tiếp cận và giải quyết hợp lý và chuyên nghiệp. Cách giải quyết như thế này sẽ nhanh chóng bù đắp lại sự thất vọng của khách hàng.
Đa số khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ qua những sự cố nếu như doanh nghiệp biết cách giải quyết nhanh gọn, hợp tình hợp lý. Thậm chí, qua sự cố đó, khách hàng lại càng có ấn tượng tốt đẹp hơn với doanh nghiệp.
Trong các thông điệp truyền thông và quảng cáo, nhiều người hay nói quá về sp/dv, khiến cho khách hàng đặt kỳ vọng quá lớn vào sp/dv. Đây là một sai lầm rất phổ biến mà tôi thấy hầu như hàng ngày. Thậm chí, nhiều bạn marketer còn tuyên bố “không thần thánh hóa sản phẩm thì sao bán hàng.”
Vâng, việc chém gió sẽ giúp bạn dễ bán hàng hơn, thế nhưng đó là lần đầu cũng sẽ là lần cuối người ta mua hàng của bạn. Nguy hiểm hơn, những người bị bất mãn, bực mình thì họ sẽ hay nói với bạn bè người thân của họ, thương hiệu của bạn sẽ chẳng mấy chốc là lụi tàn. Tiếng lành đồn 1, tiếng dữ đồn 10 mà. Cách này tuy có thể kiếm tiền, nhưng không bao giờ là bền vững.
Đừng khiến cho khách hàng thất vọng, họ sẽ lan truyền sự thất vọng ấy nhanh lắm đấy.
Vì thế, khi làm kinh doanh và marketing, một vấn đề quan trọng đó là thành thật về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thậm chí phải nói ít đi một chút. Để khi khách hàng trải nghiệm thực tế thì họ sẽ “wow”, bởi vì mong đợi của họ thấp hơn những trải nghiệm thực tế của họ.
Chúng ta luôn luôn phải cải thiện sp/dv của mình. Để khi quảng cáo cho khách hàng, chúng ta chỉ nói 8 phần thôi, để khi họ sử dụng sp/dv thì sẽ trải nghiệm được 10 phần. Cứ liên tục nâng cao chất lượng sp/dv như vậy thì khách hàng sẽ không bao giờ quay lưng lại với chúng ta.
Trong hơn 5 năm làm kinh doanh và digital marketing, tôi chưa bao giờ nói quá về sp/dv của mình. Tôi cố gắng thành thật nhất có thể. Nếu thực sự là sp/dv của tôi chưa đủ tốt để làm marketing, tôi sẽ bỏ sản phẩm đó và kiếm sản phẩm khác thực sự tốt về kinh doanh.
Với các công ty của tôi, việc mang lại trải nghiệm wow cho khách hàng là một tôn chỉ được đào tạo và định hướng cho toàn bộ nhân viên. Và thực tế cho thấy rằng tỷ lệ chi phí trên doanh thu và trên lợi nhuận từ khách hàng mua lại tốt hơn rất nhiều so với việc kiếm thêm khách hàng mới.
Với những trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng có thể sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” của chúng ta. Họ sẽ sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân của họ về chúng ta. Bởi vì họ tin tưởng rằng chúng ta sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho bạn bè, người thân của họ như họ đã cảm nhận.
Làm cho khách hàng hạnh phúc có lẽ là mục tiêu, cũng là tài sản quan trọng bậc nhất của doanh nghiệp.
Nhắc lại công thức tạo Trải nghiệm Wow cho Khách Hàng
Sự thỏa mãn = Trải nghiệm thực tế – Mong đợi/kỳ vọng
Trải nghiệm thực tế > Mong đợi/kỳ vọng => WOW [tuyệt vời]
Bạn hãy luôn cố gắng tạo ra trải nghiệm thực tế tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, khách hàng của bạn sẽ luôn cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng sp/dv của bạn.
Bài viết này có hữu ích với bạn không? Hãy cho tôi biết đánh giá của bạn nhé!
[Tổng: 42 Trung bình: 4.8]