Call centre là gì

Ngày nay, chúng ta đã quá quen thuộc với hình ảnh của Call center. Đó là là một văn phòng có nhiều nhân viên ngồi bên một chiếc máy tính, nhân viên đeo tai nghe gắn micro hoặc điện thoại để gọi điện hoặc trả lời khách hàng. Nhưng liệu chúng ta có hiểu rõ bản chất Call center là gì? Cần lưu ý gì khi vận hành một trung tâm cuộc gọi?

Call center là gì?

Call center là hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi. Call center trong doanh nghiệp nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng.

Tổng đài Call Center thường được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP [VoIP] tích hợp với các phần mềm quản lý. Chúng ta có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi.

Phân loại Call center

Inbound Call Center: Tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center. Phù hợp với:

• Chăm sóc khách hàng.
• Tư vấn và giải đáp khách hàng.
• Hỗ trợ kỹ thuật.
• Bán hàng.

Outbound Call Center: Nhân viên Call Center chủ động gọi ra cho khách hàng. Phù hợp với:

• Chăm sóc khách hàng.
• Telesales, telemarketing
• Tư vấn bảo hiểm tài chính.

Chức năng

Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát.

Vai trò

Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Những điều cần biết về Call center

Để vận hành một hệ thống Call Center, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến khác nhau. Bao gồm: phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, giao diện màn hình tích hợp, hộ trợ gọi lại tự động,...

Quản lý Call center là gì?

Nhiệm vụ cũng như thách thức lớn nhất của những quản lý Call center là luôn đảm bảo chỉ số chất lượng Service Level. Đôi khi chính họ phải giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, hay chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center. Dẫn tới lơ là đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center. Bởi vậy, họ cần phải có những kế hoạch mang tính chiến lược lâu dài.

Giám sát Supervisor

Có thể nói Supervisor có vai trò quan trọng thúc đẩy hiệu quả vận hành Call center. Họ giúp các tổng đài viên hiểu đúng tinh thần làm việc của mình và có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, các giám sát cần phải đào tạo kỹ năng cho các tổng đài viên cách cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng.

Tổng đài viên

Thông qua tổng đài viên, doanh nhiệp có thể biết mọi vấn đề từ khách hàng. Bao gồm: mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh. Vai trò của những tổng đài viên này là rất quan trọng, khách hàng có hài lòng và tin tưởng doanh nghiệp hay không một phần chính là nhớ vào những người này.

Hỗ trợ từ công nghệ

Để tối ưu hóa năng lượng làm việc của nhân viên Call center cần tới sự hỗ trợ từ những công nghệ hiện đại. Bao gồm các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi,... Bởi vậy, khi đào tạo các tổng đài viên cần hướng dẫn họ kỹ lưỡng cách sử dụng công nghệ để có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh nhất.

Môi trường làm việc

Call center là một bộ phận nhỏ như bao bộ phận khác trong một doanh nghiệp. Tuy nhiên, vị trí này sẽ mang đến cho bạn những cơ hội học hỏi rất lớn. Bạn sẽ tập làm quen với nhiều vấn đề như: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ có thêm những am hiểu về văn hóa doanh nghiệp, chính sách công ty hay quy trình làm việc,...

Vậy môi trường làm việc của Call center là gì? Có lẽ câu trả lời sẽ là một môi trường năng động, linh hoạt rất tuyệt vời. Việc tiếp trò chuyện thường xuyên với nhiều khách hàng sẽ giúp bạn nâng cao khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề tốt hơn, phản xạ nhanh hơn.

Thứ 2 - ngày làm việc bận rộn

Theo nhiều số liệu thống kê đưa ra thì thứ 2 sẽ là ngày vô cùng bận rộn của các tổng đài viên. Trong thực tế, sau 1 tuần làm việc, cuối tuần là thời điểm mà khách hàng có nhiều thời gian sắp xếp lại chi tiêu, dịch vụ,... trong tuần. Và kế đó khi có những thắc mắc họ sẽ để sang thứ 2 điện thoại lên Call center nhờ giải đáp. Bên cạnh đó, năm bắt được thói quen này từ khách hàng, tổng đài sẽ có sự phân bổ nhân viên phù hợp với những khoảng thời gian cao điểm để kịp thời phục vụ khách hàng.

Ngoài ra cũng cần lưu ý tới khung giờ hàng ngày khách hàng thường hay gọi đó là 10h-12h. Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày.

Tầm quan trọng của Call Center

Hệ thống tổng đài Call center mang lại nhiều thuận tiện cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn cho khách hàng. Còn đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.

Vậy là callcentervn đã giúp bạn tìm hiểu về Call center là gì? Ngoài ra là những vấn đề cơ bản mà callcentervn nghĩ là bạn nên biết về tổng đài cuộc gọi. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp ích trong công việc của bạn.

Hãy ghé qua tham khảo thêm về tổng đài CSKH nhé: //callcentervn.com/cham-soc-khach-hang-la-gi

Post View: 2909

Nhân viên call center [Call center agent/Call center representative] còn được gọi là Nhân viên tổng đài, là những người phụ trách xử lý các cuộc gọi đến và đi cho một công ty, doanh nghiệp, tổ chức. Cụ thể, trách nhiệm của họ là trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng/khách hàng tiềm năng để trả lời các câu hỏi, thắc mắc sau đó hỗ trợ đặt đơn hàng hoặc dịch vụ. Nhân viên call center cũng chuyển các thông tin liên quan đến khiếu nại, sự cố của khách hàng cho các bộ phận có thẩm quyền để hỗ trợ giải quyết. Với nhiều người thì công việc của Nhân viên call center có một số điểm giống với Nhân viên chăm sóc khách hàng và Nhân viên telesales.

Việc làm Nhân Viên Call Center

Tìm hiểu chi tiết về nhiệm vụ của nhân viên call center

1. Mô tả công việc của Nhân viên call center

Các nhiệm vụ của Nhân viên call center ở những công ty khác nhau sẽ có những điểm khác biệt, nhất là về kiến thức nền về sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình xử lý. Tuy nhiên, về cơ bản thì công việc của Nhân viên call center sẽ gồm có:

• Trả lời các cuộc gọi đến và trả lời email của khách hàng.
• Tuân theo "kịch bản" giao tiếp khi xử lý các vấn đề khác nhau.
• Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
• Bán sản phẩm, dịch vụ, lưu trữ thông tin đặt hàng của khách trên hệ thống máy tính.
• Xác định và báo cáo vấn đề của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho người giám sát.
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
• Nghiên cứu thông tin cần thiết bằng cách sử dụng các nguồn sẵn có.
• Xử lý đơn đặt hàng, hoàn thiện các biểu mẫu.
• Định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận thích hợp.
• Ghi lại tất cả thông tin cuộc gọi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn của công ty.
• Ghi nhận, lập hồ sơ và cảnh báo cho nhóm quản lý về xu hướng của các cuộc gọi từ khách hàng.
• Hoàn thành nhật ký cuộc gọi và báo cáo.
• Các nhiệm vụ khác theo sự phân công.

Những phẩm chất, kỹ năng nhân viên call center cần có

2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center

Để trở thành Nhân viên call center thành công, bạn sẽ phải tập trung vào khách hàng, định hướng chi tiết và làm việc hiệu quả, luôn lịch sự, đáng tin cậy, hiểu biết và dễ thích nghi. Các yêu cầu cụ thể về trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center là:

• Bằng tốt nghiệp từ trung cấp trở lên tất cả các chuyên ngành, tốt nhất là kinh tế, dịch vụ, truyền thông, ngoại ngữ, nhân sự.
• Kinh nghiệm làm việc trong vị trí Nhân viên call center/Nhân viên chăm sóc khách hàng/Telesales/Nhân viên bán hàng, kinh doanh, v.v.
• Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khả năng lắng nghe tích cực.
• Giọng nói hay, dễ nghe, nhất là khi nghe qua điện thoại.
• Hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty.
• Sử dụng thành thạo máy tính, đặc biệt với phần mềm CRM và kỹ năng đánh máy thành thạo.
• Khả năng đặt câu hỏi.
• Luôn kiên nhẫn, giữ bình tĩnh trước mọi tình huống và vấn đề của khách hàng.
• Kỹ năng quản lý thời gian và ra quyết định.
• Khả năng thích ứng nhanh.

Trên đây là bản mô tả công việc đầy đủ nhất với những trách nhiệm chính và yêu cầu với vị trí Nhân viên call center, nhà tuyển dụng có thể lấy căn cứ để viết thông báo tuyển dụng, trong khi ứng viên cũng hiểu hơn về nghề nghiệp này để tự đánh giá xem mình có phù hợp không. Nhân viên call center là một vai trò khá phổ biến, dễ xin việc nhưng cũng áp lực và cần nhiều cố gắng để trụ vững, tiến xa hơn.

MỤC LỤC:
1. Mô tả công việc của Nhân viên call center
2. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên call center

Đọc thêm: Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Tổng đài