Dịch vụ bổ sung trong dịch vụ lưu trú

Tìm hiểu về nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn I. Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung trongKháchSạn 1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nỳ có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dựng”. Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nỳ, nỳ cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạncung cấp cho khách hàng. Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. 2. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn  Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khỏch hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua DVBS.  Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác.  Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hỳa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng cho rằng nỳ chưa tốt.  Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nỳ sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực của nỳ bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. II. Về dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 1. Phân loại. * Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín. Fax,… - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: Giặt là quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá nhân. - Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ,…. - Dịch vụ bán hàng cho khách: Quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày,…. - Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe - Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý, …. - Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao,…. * Những dịch vụ giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc,…. - Tổ chức khiêu vũ - Tổ chức các hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis, …. * Những dịch vụ đặc biệt: - Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo - Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm,….. 2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng: Các khách hàng đến với Khách Sạn là để thoả mãn nhu cầu của họ, vì vậy muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạncần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940. Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau: -Bậc thang nhu cầu là rất năng động,thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. -Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. -Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối. Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các Khách Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những DVBS hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. 3. Chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: =sự cảm nhậnsự thoả sự trông mãn đợi S = P E Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P> E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. 4. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Tinh thần trách nhiệm:là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo:Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm:Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình:Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn như trên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn đó là: - Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của Khách sạn. Đón tiễn khách:Là việc nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón cũng như tiễn khách như thế nào, với thái độ ra sao, cónhiệt tình và niềm nở hay khụng… Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không Tốc độ phục vụ: là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân viên phục vụ, thời gian càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm xuống. Kỹ năng phục vụ:: là những ký thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận DVBS là: kỹ năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục... Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung càng cao. Trang thiết bị, dụng cụ:Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị có vận hành ổn định không. Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của khách hàng với dịch vụ càng tốt. Thanh toán:liên quan đến việc chi trả của khách hàng,các thủ tục thanh toán của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn Cảm nhận chung:Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ bổ sung của Khách sạn.. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn  Các yếu tố khách quan Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không thể kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng. Đó là các yếu tố kinh tế, công nghệ và kỹ thuật, văn hoá xã hội và điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh trong ngành: - Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sungtrong Khách sạn: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, sự tăng lên của cung dịch vụ bổ sung, sự tăng lên về nhu cầu các dịch vụ bổ sung của khách hàng trong nước và quốc tế. . . Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn. - Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn trên thị trường. - Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn, sự thay đổi của cácđiều kiện về môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. . . Các yếu tố được liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoá giữa các quốc gia. Thông qua đó, nỳ ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn:các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành Khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Các yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bổ sung thường đến từthị trường và hệ thống khách hàng truyền thống cũng như tiềm năng, hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong các Khách sạn, giá cả của dịch vụ bổ sung trong các Khách sạn, mức đầu tư và hiện đại hoá trangthiết bị kỹ thuật của các Khách sạn, thực lực về tài chính của các Khách sạn, các chiến lược cạnh tranh của các đối thủ. Tất cả sẽ tác động đến các chiến lược kinh doanh của Khách sạn, trong đó có chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm tăng mức độ cạnh tranh của hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn trên thị trường.  Các yếu tố chủ quan Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp Khách sạn. Đó là các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, uy tín, vị thế, nền văn hoá Khách sạn, và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: chất lượng dịch vụ trong Khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo. - Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn:dịch vụ bổ sung mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy một dịch vụ bổ sung có nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về chất lượng dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng của dịch vụ bổ sung. - Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Một hệ thống dịch vụ bổ sung được đa dạng hoá cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ giúp Khách sạn có thể thu hút được đa dạng khách hàng hơn, đồng thời có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng. - Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn đến chất lượng dịch vụ bổ sung:Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số lượng dịch vụ bổ sung sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh của Khách sạn với đối thủ trên thị trường. - Ảnh hưởng của công tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và tiễn mình với thái độ, và cung cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ không được đánh giá cao về chất lượng nếu không để lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng bằng công tác đón tiễn khách. - Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn:Việc thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, và thuận tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sự chờ đợi phục vụ và được phục vụ. Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thời gian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều đó có thể làm cho Khách sạn mất đi một lượng khách hàng đáng kể. III. Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách nhau:  Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho phép tận dụng được TNDL địa phương, thỏa mãn được mục đích của chuyến đi du lịch của khách.  Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Đặc biệt đối vớu khách sạn có quy mô và cấp hạng cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao.  Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường kông lớn, trong khi đó thì phần doanh thu và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ.  Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp. Thể hiện việc đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch.  Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức. Khi khách sạn có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là cơ hội kinh doanh vô cùng thuận lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại hạng thì phát triển dịch vụ bổ sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chính cho khách sạn.