- 07/03/2022
- Tác giả:
Là một thuật ngữ quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chúng và marketing nói riêng, thế nhưng không phải ai cũng hiểu rõ vòng đời khách hàng là gì. Việc hiểu sai sẽ khiến chúng ta đưa ra những đánh giá, nhận định sai lầm và dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực. Cùng với đó, việc giao dịch giữa người bán và người mua không chỉ dừng lại ngay ở lần đầu tiên.
Hay đơn thuần sự thành công của một doanh nghiệp chỉ đo lường bằng số lượng giao dịch mà thôi. Hiểu được đúng về vòng đời khách hàng đồng thời có những phướng pháp tối đa giá trị một cách hiệu quả của nó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể gặt hái được những thành quả đầy sự đột phá.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng với tên tiếng Anh là Customer Life Cycle, có thể hiểu đơn gian là hành trình mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình mua sắm của mình. Từ lúc có nhận thức về nhu cầu, sự hiểu biết về sản phẩm cho đến khi giao dịch cuối cùng được diễn ra. Điều này tạo nên một bức tranh toàn diện trong từng bước mà người tiêu dùng thực hiện cho nhu cầu mua sắm, tiêu dùng cần thiết. Nó giống như một hành trình được thực hiện bắt đầu từ điểm A kết thúc ở điểm B. Trên hành trình này sẽ có nhiều điểm, yếu tố khác nhau để dẫn dắt khách hàng đi đến đích cuối cùng.
Như vậy, vòng đời khách hàng còn thể hiện cho sự tiến triển trong từng bước của hành trình mua sắm của người tiêu dùng. Mỗi một giai đoạn họ trải qua sẽ tạo nên một bước tiến trong hành trình và tác động đến việc đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu đơn thuần chỉ nhìn vào đó các bạn sẽ thấy nó không mang đến thông tin gì quan trọng. Tuy nhiên, đối với những chủ doanh nghiệp, đội ngũ tiếp thị thì vòng đời khách hàng lại là một yếu tố quan trọng trong hoạt động quảng lý cũng như xây dựng và triển khai các chiến lược cần thiết. Nhất là khi, việc thu hút, tiếp cận và giữ chân khách hàng ngày càng trở nên khó khăn và nan giải hơn.
Doanh nghiệp nào thu hút, tiếp cận thành công và giữ chân được khách hàng lâu dài cũng tương đương với việc nắm được cho mình một lợi thế cạnh tranh lớn. Ngoài ra, trên cùng một hành trình trải nghiệm không phải mọi khách hàng đều đưa ra quyết định đúng với kỳ vọng của bạn. Thậm chí con số này còn rất thấp, nên việc quản lý, nghiên cứu vòng đời khách hàng của các doanh nghiệp cũng sẽ nhằm mục đích tìm kiếm các phương án tối ưu nhất. Từ đó nâng cao các giá trị chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ giữa người bán và người mua trong từng giai đoạn một.
Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
Song song với thuật ngữ trên thì còn một thuật ngữ khác cũng được đề cập đến rất nhiều liên quan đến chủ đề này, đó là giá trị vòng đời khách hàng. Nhiều bạn vẫn thường nhầm lẫn hai thuận ngữ này đều được sử dụng để nói về cùng một khái niệm. Tuy nhiên, thực tế thì lại chúng lại là hai khái niệm khác nhau, giá trị vòng đời khách hàng – Customer Lifetime Value mô tả cho giá trị mà khách hàng đóng gói vào lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, khách hàng nào có giá trị vòng đời càng cao thì lợi nhuận mà họ mang đến cho doanh nghiệp càng lớn.
Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng và vòng đời khách hàng tuy là hai khái niệm độc lập nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi từ mỗi giai đoạn trong vòng đời của khách hàng mới có thể tạo nên được giá trị lợi nhuận cuối cùng mà người kinh doanh, bán hàng luôn mong muốn đạt được. Với những khách hàng trung thành thì đương nhiên vòng đời của họ sẽ kéo dài, giá trị mà họ mang lại cũng là rất lớn. Nên vì vậy, các doanh nghiệp muốn đạt được lợi nhuận cao thì đều cần phải tập trung vào nhóm khách hàng này. Nhiệm vụ cần thiết đó là làm sao phải kéo dài vòng đời của mỗi một khách hàng trung thành, để họ tạo ra nhiều giá trị nhất cho mình.
Thước đo này sẽ có ảnh hưởng không nhỏ đến vòng đời khách hàng hay đúng là hành trình trải nghiệm mà các doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Giá trị vòng đời khách hàng càng lớn sẽ biểu đạt cho hoạt động quản lý, xây dựng và phát triển các chiến lược của doanh nghiệp đang phát huy được hiệu quả còn nếu không thì sẽ là ngược lại. Đây cũng là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu vòng đời khách hàng một cách chuyên sâu nhất. Bởi qua việc nghiên cứu, nắm rõ các giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua trong suốt quá trình trải nghiệm mua sắm. Các doanh nghiệp sẽ biết mình cần phải làm gì để giữ chân họ ở lại lâu, thuyết phục được họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình từ đó mang đến những giá trị nhất định.
Tầm quan trọng của giá trị vòng đời khách hàng
Trong suốt vòng đời của mình, khách hàng sẽ mang đến những giá trị nhất định cho doanh nghiệp. Bên cạnh doanh thu, nhiều khách hàng còn giúp mang đến những giá trị khác và điều này sẽ quyết định đến ưu thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy, tầm quan trọng của giá trị vòng đời khách hàng là điều không thể phủ nhận. Thông qua vòng đời của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ quyết định đến tất cả các chiến lược, chiến thuật nhằm chuyển đổi, thu hút và thuyết phục khách hàng thành công. Tất cả những điều này đều nhắm đến mục đích cuối cùng chính là đạt được các giá trị hữu hiệu cuối cùng.
Giá trị vòng đời khách hàng chính là kỳ vọng doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được từ các hoạt động giao dịch thành công. Tổng giá trị vòng đời khách hàng sẽ quyết định đến lợi nhuận và tiềm năng phát triển của cả doanh nghiệp. Việc tối ưu giá trị vòng đời khách hàng cũng đồng nghĩa với việc hướng đến việc đảm bảo về nguồn doanh thu tăng trưởng bền vững. Với lợi nhuận lớn hơn sẽ cho phát doanh nghiệp có thể đầu tư, tái đầu tư vào các hoạt động phát triển của mình. Ngoài ra, tầm quan trọng của giá trị vòng đời khách hàng còn được thể hiện thông qua những khía cạnh sau đây:
1. Giá trị vòng đời khách hàng sẽ quyết định vào các điểm mấu chốt trong hoạt động kinh doanh.2. Giá trị vòng đời khách hàng biểu thị cho dòng tiền ổn định của doanh nghiệp.3. Cho phép doanh nghiệp khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.4. Giá trị vòng đời khách hàng càng lớn sẽ biểu thị cho việc khách hàng yêu thích và đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của bạn.
5. Là một trong những điều kiện đảm bảo cho sự phát triển doanh nghiệp.
Các giai đoạn trong vòng đời của khách
Để tạo nên một vòng đời khách hàng hoàn chỉnh sẽ là từng giai đoạn một cộng hưởng lại. Thiếu bất kể một giai đoạn nào cũng không thể hoàn thiện một vòng đời khách hàng cũng như đạt được các giá trị kỳ vọng như mong muốn. Phụ thuộc vào từng cách phân chia, cũng như dựa trên đặc tính của từng nhóm khách hàng, sản phẩm, doanh nghiệp mà các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng sẽ có sự khác nhau. Các bạn sẽ thấy có đơn vị phân chia là 4 giai đoạn nhưng đơn vị khác thì lại là 5 hoặc 6.
Tuy nhiên, về cơ bản thì vòng đời của khách hàng sẽ được phân chia thành 5 giai đoạn chính. Sự khác nhau do cách nghiên cứu, nhận định sự phát triển trong vòng đời khách hàng của từng doanh nghiệp.
Giai đoạn 1 – Tiếp cận: Đây là giai đoạn đầu tiên trong vòng đời khách hàng, “viên gạch” này sẽ quyết định xem bạn có thể khai thác được giá trị từ họ không. Trong giai đoạn khách hàng sẽ tìm kiếm, cân nhắc đến sản phẩm mà họ có nhu cầu. Họ sẽ nghiên cứu, so sánh, đánh giá các sản phẩm tương tự nhau trên thị trường để tìm kiếm cho mình một sự lựa chọn tốt nhất.
Giai đoạn 2 – Mua hàng: Sau giai đoạn trên, khi đã lựa chọn được cho mình sản phẩm ưng ý nhất khách hàng sẽ bước vào giai đoạn mua hàng. Họ sẽ lựa chọn đơn vị cung ứng sản phẩm có độ tin cậy cao nhất, bên cạnh đó là kèm theo các tiêu chí khác như chất lượng, giá thành hay dịch vụ.
Giai đoạn 3 – Chuyển đổi: Sau khi đã “chốt đơn” vào lần đầu tiên các doanh nghiệp cần tiếp tục chuyển đổi các giá trị trong vòng đời khách hàng. Đây cũng là lúc đội ngũ marketing, chăm sóc cần phải “tích cực” hơn nữa. Bạn phải khiến khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị, lợi ích từ việc mua sắm sản phẩm của bạn.
Giai đoạn 4 – Giữ chân: Nếu muốn kéo dài vòng đời khách hàng, khai thác được nhiều giá trị hơn thì buộc bạn phải giữ chân được họ. Thực hiện những cuộc khảo sát, những cuộc gọi, tin nhắn, email quan tâm,…. hay thiết kế cho những khách hàng cũ của mình những “đặc quyền riêng”. Như vậy thì họ mới quay lại mua sắm các sản phẩm, dịch vụ.
Giai đoạn 5 – Trung thành: Khi khách hàng luôn cảm thấy hài lòng trong mỗi trải nghiệm, họ thấy được nhiều lợi ích từ việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tự nguyện trở thành một khách hàng trung thành. Đây chính là điểm đích mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được trong vòng đời khách hàng.
Cách tính vòng đời khách hàng
Để tính vòng đời khách hàng người ta sẽ dựa trên những giá trị mà họ mang đến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy cách tính vòng đời khách hàng thực chất sẽ tương đương với công thức tính giá trị vòng đời khách hàng. Việc tính toán này sẽ liên quan trực tiếp đến độ trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nó còn liên quan đến rất nhiều khía cạnh khác nhau trong suốt quá trình sản xuất, tiếp thị, bán hàng cho đến vấn đề chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đã và đang tiến hành.
Phần lớn mọi người sẽ dựa vào hai cách tính vòng đời khách hàng cơ bản nhất để đo lường được giá trị mà một khách hàng mang đến cho doanh nghiệp.
Cách 1 – Giá trị vòng đời lịch sử: Bạn sẽ tính tổng lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp trong các giao dịch mà họ đã tiến hành với công thức như sau:
CLV = [Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n] x Tỷ suất lợi nhuận trung bình.
Cách 2 – Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng: Cách này sẽ phức tạp hơn cách trên rất nhiều, vì nó liên quan đến việc dự đoán dựa trên những giá trị đã có sẵn. Giá trị vòng đời khách hàng được hiểu là lợi nhuận ròng của tất cả nguồn doanh thu trong tương lai mà doanh nghiệp có thể đạt được. Vì vậy, nó sẽ được áp dụng dựa trên công thức:
LTV = [T x AOV] AGM] ALT
Trong đó: • T: Biểu thị cho số giao dịch trung bình theo tháng• AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng được thực hiện• ALT: Độ tuổi trung bình của nhóm khách hàng
• AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình đạt được
Các số liệu về vòng đời khách hàng mà bạn biết
Trong hoạt động kinh doanh, còn hàng trăm, hàng nghìn các con số mà chúng ta đều phải quan tâm đến. Nó không đơn thuần là những con số vô chi vô giác như thường lệ nữa, mỗi một con số này sẽ biểu thị cho một ý nghĩa, giá trị nhất định. Và đối với vấn đề quản lý vòng đời khách hàng cũng sẽ vậy, để biết bạn có đang quản lý đúng hướng, hiệu quả hay không thì đều phải dựa trên những số liệu đo lường cụ thể.
Vậy trong vòng đời khách hàng cần quan tâm đến những số liệu nào? Đối với câu hỏi này của các bạn thì đáp án của chúng tôi sẽ là trong vô vàn các số liệu nhận được bạn cần quan tâm nhiều nhất đến 3 số liệu dưới đây:
1. Số liệu về tỷ lệ khách hàng được tính theo công thức [tổng số khách hàng/tổng số người dùng]*100.2. Số liệu về tỷ lệ khách hàng sử dụng lại, mua lại được tính theo công thức [tổng số khách hàng sử dụng lại hoặc mua lại/ tổng số khách hàng]*100.
3. Sổ liệu tỷ lệ khách hàng trung thành được tính theo công thức [tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng sử dụng lại]*100.
Dựa vào những số liệu này, người làm kinh doanh hay marketing không chỉ đánh giá được các chiến lược, quyết định mình đưa ra đã đúng đắn chưa mà còn kịp thời đưa ra các sự điều chỉnh hợp lý.
Phương pháp tối đa giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả
Việc nghiên cứu vòng đời khách hàng với mục đích chính là đưa ra các chiến lược, quyết định sáng suốt nhằm nâng cao giá trị cuối cùng. Hai vấn đề này có mối quan hệ mật thiết với nhau, nếu trong quá trình trải nghiệm ở từng giai đoạn nếu không được đảm bảo. Đương nhiên, khách hàng cuối cùng sẽ không quyết định mua sắm, lựa chọn sản phẩm của bạn như vậy những giá trị về mặt doanh thu, lợi nhuận sẽ không được thiết lập.
Vì vậy, muốn tối đa giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả thì đều phải cận trọng trong từng bước, từng bước ở mỗi một giai đoạn. Từ giai đoạn đầu cho đến giai đoạn cuối đều phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Nếu chỉ cần một giai đoạn họ cảm thấy không hài lòng, ngay kể cả là giai đoạn cuối cùng thì bạn cũng sẽ bị mất khách bất cứ lúc nào. Việc tối đa giá trị khách hàng sẽ được thiết lập theo từng giai đoạn cụ thể.
+ Tối đa giá trị giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng:• Nhận biết đúng khách hàng mục tiêu• Cung cấp nội dung tương đương
• Quảng cáo, marketing thương hiệu
+ Tối đa giá trị giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng:• Đầu tư vào tính tự động• Chăm sóc khách hàng bất kỳ lúc nào
• Tối ưu quy trình mua sắm
+ Tối đa giá trị sau của vòng đời khách hàng:• Tận dụng tối đa dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hãy giữ liên lạc sau mua hàng
Với những thông tin được chia sẻ trên đây, mong rằng sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về vòng đời khách hàng là gì. Đây là một khái nhiệm quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó không chỉ liên quan đến việc bán hàng mà còn là marketing, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nên việc tìm hiểu về một thuật ngữ không chỉ giúp bạn hiểu đúng, đánh giá đúng mà còn giúp bạn tìm kiếm, áp dụng các phương pháp thực sự hiệu quả nhất.