Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn.

Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Doanh nghiệp liệu đã hiểu đúng về điều này? Sự khác biệt giữa nó và công việc là gì?

Bài viết này CRMVIET sẽ giúp bạn và Doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn vấn đề này.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.

Chăm sóc khách hàng là gì

Ngày nay, việc chăm sóc phục vụ khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay… và mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong thời đại này.

Xem thêm: Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp

1.1 Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Doanh nghiệp ?

Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi.

Chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có tin dùng sản phẩm của bạn hay không? 

“89% Doanh nghiệp ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH

Xem thêm: Doanh nghiệp quên chăm sóc khách hàng? Đi tìm lời giải cho bài toán gian nan này!

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì như thế nào?

Doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên để họ làm bất cứ điều gì để làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp danh tiếng của họ không ngừng vươn xa.

Hầu hết nhân viên chỉ hành động dựa trên những quy định, luật lệ của công ty. Nếu bạn không cho phép họ đề xuất giải pháp mới, họ sẽ luôn dập khuôn, hành động máy móc. Thật là một điều tồi tệ.

Ví dụ: Bạn có thể cho phép nhân viên đồng ý đổi hàng lỗi, mặc dù lỗi đó không thuộc của Doanh nghiệp. Trong khi hầu hết các Doanh nghiệp khác đang mải mê tranh cãi, đổ lỗi.

Hoặc bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ miễn phí (trong khi hầu hết đối thủ không làm được)

Nếu làm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đối thủ không thể, Doanh nghiệp sẽ có những khách hàng mà đối thủ không có.

Xem thêm: Xây dựng và vận hành hoạt động tương tác khách hàng hiệu quả

3. So sánh “hỗ trợ” và “chăm sóc khách hàng“

Hầu hết các Doanh nghiệp Việt hoặc đang lẫn lộn, hoặc không phân biệt rạch ròi giữa “hỗ trợ” và “chăm sóc khách hàng”

3.1 Giống nhau

Cả 2 dịch vụ trên đều tập trung vào khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm để xử lý công việc. 2 dịch vụ trên cũng có cùng mục đích: Mang lại trải nghiệm tuyệt vời, khiến khách hàng hài lòng và quay lại Doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa.

3.2 Khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Nhóm này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và tiếp tục mối quan hệ khách hàng sau khi sản phẩm được bán. Họ cũng phải giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề làm khách hàng không thỏa mãn.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính của họ sẽ là “chăm sóc” nhiều hơn so với “hỗ trợ”.

Ở những Doanh nghiệp vừa, nhỏ, thường bộ phận Sale trong Doanh nghiệp sẽ kiêm luôn vị trí này. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

Tại các Doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ như: Gọi điện hỏi thăm, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác cung cấp, chúc mừng nhân dịp đặc biệt hoặc lễ, Tết…

Nhóm này cũng thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng. Nhưng họ là một phần của bộ phận chăm sóc khách hàng lớn hơn. Họ thường trả lời các câu hỏi liên quan khắc phục sự cố, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

Tùy thuộc vào ngành, bộ phận hỗ trợ khách hàng có những công việc đặc thù khác nhau.

Như tên gọi, nhóm này có các đầu việc thiên về “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”.

4. Các thành phần của hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là gì

Không quan trọng việc Doanh nghiệp có phân biệt rạch ròi 2 đầu việc trên hay không. Một Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc cần có những công cụ hỗ trợ sau:

Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí

Bao gồm cả số hotline công ty, đây sẽ là đầu mối liên lạc chính giữa Doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại cách mạng 4.0 ngày nay, ai cũng muốn được phản hồi trực tiếp, bao gồm cả khách hàng. Họ sẽ dời đi ngay lập tức nếu không thể liên hệ với Doanh nghiệp để tìm hiểu/ mua sản phẩm. Tìm hiểu ngay 11 Mẹo chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để giữ chân khách hàng của bạn.

Đây sẽ là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện  với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.

CRM là công cụ ngày càng quan trọng đối với bất cứ Doanh nghiệp nào. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Các phần mềm CRM hiện đại còn giúp Tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho…

Tìm hiểu chi tiết phần mềm quản lý khách hàng CRM TẠI ĐÂY

Hoặc đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ tại

5. Quản lý, chăm sóc khách hàng thời hiện đại

Rõ ràng mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng là gì và việc giữ chân khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều bắt buộc phải làm với bất cứ Doanh nghiệp nào.

Nhưng liệu CEO có ứng dụng những nền tảng hiện đại để tối ưu hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình? Điều này tùy thuộc vào mỗi người.